家长类型及应对

一、老鹰型：

            此类客户属于做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心，强权派人物，喜欢支配人和下命令。有很强的时间观念，讲究高效率，喜欢直奔主题，不喜欢闲聊。

         应对技巧：

      时刻注意咨询时不要浪费他们的时间，关键问题不能含糊及拖泥带水，节奏不能过慢，要跟上他们的节奏，随时做好签单的准备，你若能让他们相信你可以帮助他，这类家长的行动会很快！

二、孔雀型：

            此类客户也属于做事爽快，决策果断，但与老鹰型不

同的是沟通能力特强，通常以人为中心，做决策时不关注细节。

        应对技巧：

          通过有效的提问，技巧的发问，咨询师完全可以从他们那里获取很多有价值的信息，转化为有利签单的因素，咨询师一定要将你的注意力完全放在他们身上，让其感到被认可、被尊重。但是忌放纵家长的错误信息和教育理论，凸显专家身份永远是必要的！

三、鸽子型：

            此类客户友好、镇静，属于特别好的人。他们做起事

来显得不急不燥，属于肯支持人的那种人。

        应对技巧：

             咨询师给家长的感觉一定要坦诚，做到积极的、有效的倾听，要表现出你具有与对方建立信任关系的兴趣，不可直接强迫对方做他们不愿意做的事情 ，后者不认可的行为等。掌握技巧，可常用以下词汇：我保证、请放心、请相信、关系、合作、参与、相互信任、有效等。

四、猫头鹰型：

              此类人很难看得懂，给人感觉比较深邃。他们不太容易向对方表示友好，也不太爱讲话，做事动作缓慢，显得有些孤僻、严谨。

        应对技巧：

         咨询师要表现的一丝不苟，有条不紊，专业！给家长留 下你是个事事有计划的人的印象，不断的给家长提供更多的事实和事例。可常用以下词汇：准确、绝对正确、不会出现意外、认真对待、细节、详细计划、让数据和事实说话等等。

当面咨询之逼单

一、该如何逼单？

l  逼单是整个面谈咨询过程中最重要的一个环节。

l  探讨如何逼单？

l  其实整个面谈咨询过程就是一个“逼单”的过程，逼单要掌握技巧，

     不能太操之过急，亦不能慢条斯理。

    *张弛有度，步步为营。

    *晓之以理，动之以情。

l  下面针对面谈咨询，介绍一些逼单的技巧。

l  二、逼单技巧

l  1.永远的换位思考

l  2.准确认识你的客户

l  3.树立必胜的信念

l  4.掌握有效的方法

1.永远的换位思考

l  你对你的家长和孩子了解吗?思考过家长真正关心的问题是什么吗？

l  认真思考这个问题：

              家长为什么一直不跟你签单？什么原因？

   * 很多咨询师提出家长总是在拖，而我认为这并不是家长在拖，

     而事实是我们的咨询师在拖，咨询师不去改变！总是等着客户改变可能吗？

   *做咨询只要签单不成功从来不强调客观理由。只要家长不签单肯定有咨询师没做到位的地方，想一想是什么？

l  这是一个心态问题,多问自己几个为什么，多反思!

l  请在每一位家长咨询之前，永远第一位站在对面的家长这个具体之人的角度去思考，他会关心什么，他到底要的是什么？他期望得到什么？他还有那些顾虑呢？

l  千万不要指望家长主动提起，咨询师要技巧地把话题引导到家长潜意识就关心的问题！

l  举例：这是比较典型的，让大家一看就明白。

l  【如当我们去拜访一个企业用户时，咱们先抛开对采购部门，你要强调你们公司的商业信誉而用不着讲什么产品因为他们不懂，仅仅是介绍产品，对待老总、车间主任和运行使用人员也该是大不一样的内容吧？】

l  —对运行使用人员：我们应强调它使用的方便性，首先和他们从前所习惯的产品是很象的，其次新增加的功能为什么可以大大降低他们的劳动强度，这样他们不用费力就能掌握这个新宝贝。

l  —对车间主任：我们应强调产品为什么可靠性如此增强，可以帮助他显著延长设备的无故障运行时间，减少意外的出现也是减少被老板痛骂的机会。

l  —对企业老总：让我们集中火力来帮他计算使用这种新产品所减少的设备故障能为他节约多少成本，最好再举同行企业采用后的统计数据，并提出陪同他去附近已经成功运行的企业参观。

l  当然，具体的工作中还有好多细节需要注意。

l  总之，运用之妙，存乎一心就是了！

l  很明显：客户往往不会主动提出他关心的问题，要靠我们自己去分析出来，

l                然后向着这个目标前进！

l  举例：咨询师：常有咨询师咨询失败后反馈，我该说都说了，我也都铺垫了…

l       

l    全市连锁、一线兼职教师、专注个性化、客户满意度高、历年成功案例等。。。。、

l    新航标辅导了全国近10万人次的孩子…

l    北极星老师多好、北极星的价格多优惠（这都是我费尽口水向领导要来的这个礼品和优惠课时了）――

l   

l     为什么呢？很郁闷，想不通！ 。。。

分析：

l  我们常忽视：无论多么好的产品、多么著名的公司、多么优惠的价，这些优势往往都是从我们自身的角度去考虑的。

   如果在咨询时间都是用来渲染并强化这些优势，咨询失败是注定的！

  

l  事实上每个具体不同的家长，关心的问题是大大不同的！

     如果我们在咨询中，和不同层次的家长介绍北极星时内容有80％是相同的，那就太浪费宝贵的面谈咨询时间了。

l  根据经验，最多 40％有共同的内容，其余的60％一定是要依据每一位具体家长所关心的方面来阐述和交流。

l  不能做到这个比例的咨询师，说明我们没有真正思考过我们的客户！

2、准确认识你的客户

l  了解客户目前的情况

l  究竟有什么原因在阻碍你的签单？

l  一定要坚信，每一个你的家长一定会跟你签单的，这只是一个时间问题。

l  咨询师要做的工作就是把签约的时间提前、提前、再提前！

l  不签原因：

l  *辅导意识不强烈、危机意识不够、还没有考虑好、还没有和家庭成员商量好、

l  *老师你说的很好但是我没有看到效果，我想先试听感受一下、能不能按次/月交

l  *我能不能看下你们的办学资质和营业执照。。。

l  *我们孩子学校课程已经安排满了恐怕没有时间、我们现在有老师在给辅导着、

l  *我今天就是来看看的、我孩子成绩还不错的、再等期末成绩再看如不好的话就来

l  *我不能仅仅听您说，我还要去别的机构比较一下。。。

l  *听我朋友说你们的效果不太好，成绩提高的不多。。。

l  *你们机构没有听说过呀，我就听过学而思、学大、巨人。。。

l  *万一老师不好，总换老师怎么办，我们孩子可没有那么多的时间来折腾、实验。。。

l  *怕我们的孩子不能够坚持这么长的时间，我也认可你说的，就报1个月吧。。。

l  *你们的价格太贵了，你们是贵族教育。

l  *我们家长工作很忙没有时间接送孩子等等…

l  *万一不满意怎么办，你们前面说的好，后面退费可就不是那么简单了。。。

l  解决办法:”神挡杀神,佛挡杀佛”.^_^

3、树立必胜的信念

l  只要我们的思想不懈怠，方法一定比困难多！

l  世上没有不成交的客户，只是我们自己的能力还不够强大而已！

l  仅仅抓住家长的心理，仅仅抓住孩子的问题，想家长所想，急家长所急，咨询师一定要想办法知道家长究竟在想些什么，担心什么，还有哪些顾虑呢？

l  咨询师就是导演，一切尽在你的掌握中!你的思想一定要积极\主动！

l  咨询师自己说话都没有底气，家长如何相信你？

主动出击，怎么去引导客户将劣势变为优势，将不利因素变为有利！

如：

  *xx妈妈，是不是孩子的爸爸有什么顾虑？为什么呢？是不是因为之前辅导的效果不好，孩子心理负担太重了，家长有些事情需要专业的老师和团队去做的，可之前却是一个大学生带着学了一年，大学生是不了解教考学政策的，那么孩子的效果很难达到的是必然的！您一定要相信孩子、支持孩子，我们一定可以带好孩子的。。。。

    xx妈妈，由于孩子之前一直找的是专职老师吧，时间未必能保证而且老师都没有什么北京教学的经验，和一线教师是完全不能比的。现在好的机构打出的名师老师哪个不是一线的教师。 北极星的老师您完全可以放心，我们的老师都是一线教师，同时有同步教研，指导和帮助我们的教师。

l  为家长解决问题，帮助家长做一些事情，为家长负责并为家长办实事，让家长感受到新航标的服务和温暖。

l  4、掌握有效的方法

l  1)假设成交法，是我们做单常用的方法之一。

l  【这样一个故事：相邻的A、B两家早点店规模一样大，每天豆浆的销售量也差不多， 但A店茶叶蛋的销售量却比B家少很多。】

l  后来A店老板发现原因在于一句话的差别：

l  A店服务员总是问来吃早餐的人：你加不加茶叶蛋？通常的回答是不加。

l  B店的服务员却总是说：给您加1个茶叶蛋，还是加2个茶叶蛋？

l                                         通常的回答是1个。

分析：

l  很多人在面临两个以上选择时往往会更加犹豫不决，反而可能任何选择都不做。因此最好的问法是“二选一”，即在问题中提出两种肯定的选择供客户做决定。

l  电话咨询：家长，您看我们是周五晚上7点还是周六下午3点到，哪个时间比较合适？

l  面谈咨询：家长，您看今天我们就把这件事情定下来吧，要不您工作这么忙还要为孩子的学习事情分心，况且孩子马上就期末考试了，听说这次是要全区大排名的，直接影响老师对孩子的关注度和照顾的倾斜度。。。

l  孩子的学习问题解决了，您就可以没有后顾之忧的忙您的事业了。。。。您看您是刷卡还是现金？

2)半推半就法

l  就是强迫成交法，一鼓作气将客户搞定。让客户感觉到咨询师有一种不可抗拒的力量。

l  例:对于喜欢挑三拣四、吹毛求疵的客户，只要感觉家长已经很认可你的情况下，咨询师不妨采取这样的对策：

  【告诉家长，您要是真的想要帮助孩子，您就按照我做的方案，让孩子最薄弱的三科同时辅导，真正的起到效果并帮助到孩子，我们的目标就是重点中学，就是要看总分的！要是一科目您还不如不辅导，因为一科根本帮助不了孩子，最后孩子时间也花了，家长您钱也花了，没有效果得不偿失，孩子最后总分跟不上，还是考不上的。。。】

l  让家长感觉到一点，虽然签单的话有点贵，但是不做的话，对自己的孩子来说是一种巨大的损失！

3)其他机构可能更便宜成交法

l  顾客购买时通常都会注意三件事：产品的价格、品质、服务。

l  我们从未发现有任何一家教育机构可以以最低价格提供最好的老师和最高品质的辅导，就好像宝马汽车不可能卖到伊兰特的价格一样！

 【xx妈妈，根据您多年的经验来看，以这个价格来北极星做一年的全科辅导，并享受北极星的团队服务和跟踪管理，是一种很值得的选择，您说对吗？ 】

【xx妈妈，为了孩子长久的未来，您愿意牺牲哪一项呢？您愿意牺牲孩子的未来机会呢？还是我们北极星良好的培养服务？】

【xx妈妈，价格对您真的那么重要吗？有时多投入一点来获得孩子目前都真正所想要的，也是非常值得的，您说是吗？】

4）激将法

【xx爸爸，您和您的爱人都这么优秀，相信您二位对您的孩子要求一定不是一般的大学吧，更不用说大专了。。。现在孩子举例三本还差40多分，我们一定做最佳的方案找最好的老师抓紧时间帮助孩子突破。。】

 【xx妈妈，您也看到了刚才找我的那个孩子，她的妈妈是保利大厦的保洁，她家可以说就是吃低保的，她的妈妈为了帮助孩子把自己的保险都退了取出来，就是为了帮助孩子，不希望她的孩子将来像她一样生活在社会的底层。。。而您的孩子幸福多了，您和爱人都是做企业管理的，能够给孩子更好的机会和平台，孩子基础打好了将来才好在父母辛苦搭建的平台上腾飞！

      作为老师，我相信孩子以后一定会非常感谢爸爸和妈妈，在他最需要帮助的时候，父母的给力支持和倾注付出，孩子一定会将这些化为力量，努力学习提高成绩，将来做大事，不辜负父母！。。。(连底层这样的家庭都可以给孩子提供辅导机会，我也要。。。】

5)联想法（给客户画饼）

*画一个模糊又清晰的饼，让家长想想通过北极星的辅导给他带来的各种好处，让他“想入非非”，让他联想到学习提升后孩子未来机会多，梦想成真。。。

*他不一定会真的看到.但是他会真的相信!

【如果孩子来北极星辅导后，那么孩子在成绩分数提高的同时，孩子各个方面的能力和亲子关系都会提高和改善，也越来越自信，老师的关注度越来越高，孩子的同学越来越以孩子为中心，孩子越来越开朗，对自己的要求不断地增高!等孩子长大了一定会感谢父母在他最需要帮助的时候为他的倾情付出。。。。】

三、有效地判断客户的购买意向

a)  善于观察,学会聆听。

   在与家长面谈咨询时，一定要多观察，通过对家长（神情、眼神、举止、动作等）的观察，及时了解客户的心理变化，把障碍消灭在萌芽状态；

   通过有效聆听去了家长的真正需求，这样就较容易与家长达成共识了。

b) 机不可失，失不再来。

  在与家长面谈咨询时，发现你的介绍已经引起了客户的欲望时，这时就应使用假设成交法。

【在与家长边聊的同时，边把合同及附件拿出，一边和客户聊一些看似和签单无关的事，如孩子的未来规划、发展或对家长适当的奉承一下等等，一边把合同填好让其签字确认。】

c) 抓住孩子、家长的弱点，临门一脚。

 【在与家长面谈咨询时，家长只要说：我肯定是要辅导的，但是我需要再比较一下，回去等我的电话吧。

----------这时一定不要等，抓住客户的弱点，先奉承再逼单。

   家长，我绝对相信您肯定要帮助孩子的，我看出来了您是很有责任心的家长，同时您也是对孩子要求很高的家长！既然孩子现在需要帮助，您肯定是要找辅导机构的。既然孩子喜欢我们，愿意配合我们学习，这就是最合适孩子的地方。

    我们今天把辅导的事情定下来，孩子早一天开始学习就早一天解决问题，早一天获得老师的肯定并逐渐找到自信！现在的孩子没有不辅导的，父母的支持是最重要的动力！

    您的顾虑我了解，您放心，我把孩子的测评分好后一定会认真的和教务交流，给孩子找一个最适合他的老师。还有，课前交流会的时候邀请您也来参加一下，让您感受一下我们的工作和一个团队为孩子的计划。假设孩子感觉不是很适合这个老师，您可以拒绝签字，这节课不生效，我们马上给孩子选择另一个老师，您尽可放心，一般我们的一次匹配成功率是97%。】

四、把握好签单的时机

l  通常，人的心思是无法掩饰的。总会通过语言或行为表现出来。

l  咨询师在面谈咨询时一定要留心观察。一般来说，家长购买欲望起动的时候有一下几种：

（1）口头信号

1．讨价还价、询问咨询师价格能够下浮时？

2．开始询问咨询师一对一辅导的具体流程？

3．开始询问一般辅导时间是多长？怎么安排的？

4．开始询问辅导的效果，目前有哪些成功案例的孩子？

5.  向咨询师表示理解或面谈咨询中话题达到最高潮时。

2）行为上的购买信号

1．不停地翻阅咨询桌上的资料时。

2．要求到教室和自习室去参观时。

3．要求翻看老师的简介。

4.  开始与孩子和爱人商量时。

5．表现出兴奋的表情时。

6．身体姿势发生变化，开始向前倾斜、不断点头向前倾，微笑。

7．有犹豫不决的表情时。

8．开始拿笔在纸上暗自计算辅导费用时。

9．开始催促你给孩子制定辅导方案时。

五、促使客户作出最后决定

l  当咨询师与家长的面谈咨询进行到一定程度，遇到障碍时，要设法促成对方作出最后决定。对于不同的情况，可以尝试用以下方法：

1） 欲擒故纵

 【有些家长，他天生就是优柔寡断，虽然也认可咨询师你做的方案，虽然对北极星的服务也很感兴趣，可是就是拖拖拉拉，迟迟不做出决定。这时，咨询师不妨故意看一下时间，做出要告辞的样子，表示一会还有一个家长约好了时间。这种举止，有时往往会促使对方下定决心】

——但请注意：

A:一定是在家长认可你，有把握的情况下！

B:在竞争如此激烈的辅导市场下，可不能真要客户离开，即使离开了，也要有十足把握，并做好铺垫，提前给别的机构埋下地雷。以免被人钻了空子！

2）假定客户已同意签约

*当客户已经多次出现购买信号，却犹豫不决不签单时，可采用这个技巧，想办法要家长按照你的思维做出决断！

如：家长本身对辅导机构的了解并不多，但又觉得辅导应该对孩子的学习是有好处的，毕竟其他的孩子大多都在辅导，却不知自己的孩子究竟要如何做辅导时，咨询师可以对家长说：

【xx妈妈，您看是先辅导一科，以一个弱科目的辅导提高来带动孩子的学习，视效果再增加其他学科，这样就要求孩子的自觉性和多吃一些苦自己多学习一些了。。或者是按照我做的计划我们同时帮助孩子辅导2-3个学科，让孩子在短期内迅速提高成绩，抓住最佳的机会，争取更好的关注度和更多的选择机会。我建议后者，真正的帮助到孩子，要做就做最好的，您看呢？其实仔细滑下来算也没多少钱，尤其和孩子的未来比起来是很值得的，您看呢？。】

这样家长就会被引入到你的思考中，不是去考虑辅导还是不辅导，而是考虑怎么辅导，实际上就是同意辅导了。使家长在这种二选一的商讨中达成签单！

3）建议成交

a)  既然这些都定下来了，那我们就把手续办了吧！

b)  您是不是还有什么疑问，还要我在给您做一个了解吗？

c)  您看您是刷卡还是现金？

d)  今天我们先定下来，我也好开始准备下面的工作，提前选好老师，好早日让孩子上课，让孩子早日受益，月考争取提高名次、找到自信。

e)  如果孩子在新航标辅导的话，除了学习以外，您建议我们应该多关注孩子哪些方面？

f)  您希望孩子什么时候上课？如果想要下周x的话，我就得赶快做方案、和教务联系，做好教师匹配，提前排课备课（譬如签协议、准备孩子的方案和资料等。）^_^

4） 帮助家长来挑选

l  通常，一些家长即使有意选择北极星签单，也不喜欢迅速签下单，而是在老师的选择、辅导的时长、如何确保效果的的好坏等问题上打转。

——这时，咨询师一定要会审时度势，

      解除客户的疑虑，而不要急于谈订单的问题！

【如：学校的老师给安排介绍了一个老师，则帮助家长分析利弊并帮助其选择其他时间北极星来感受一下我们另一个学科的老师授课与我们团队的专业，最重要的是孩子真正的有效提高，而不是情面问题。设身处地为家长着想，一旦另一科目的辅导意识开发出来了也决定辅导了，辅导时间定了，签单的时候也就到了！】

5）拜师学艺

l  在你费尽口舌，想尽办法，使出各种方法对对面的家长都无效，眼看这场咨询做不成时，不妨试试这个方法。

【譬如说：“xx爸爸，虽然我知道您的孩子一定是要辅导的，也确实需要这样的方案去帮助他，北极星也真的能帮助您的孩子。但是可能是我个人的能力很差，没办法说服您，我认输了。不过在认输之前，请您指出我的错误，让我有个提高的机会，也让我以后能更好的为其他的家长服务？。。。”】

---------象这种谦卑的话语，不但很容易满足对方的虚荣心，而且会解除彼此对抗的态度。有些家长就是高管或者企业家，他可能会一边指正你，一边鼓励你，有时候说不定说着说着又带来而来新的签约机会！

——我们要永远记住要比别人多走一步、多想一些、多做一些、多学一些、多观察一些、

       多试一下、多一次沟通、多一次努力！

——我们不论做咨询工作也好，做其它工作也好，

       我们只有自己用内心积极的一面去战胜消积的一面，我们才会成功！

——只有打败自己的昨天，今天才值得！