最近处理了一个案子，学生报了一学期一对一的课程，但是由于小孩身体原因，断断续续上了一年，后来核对课程时候觉得不对，要求全部重新查一遍。我还是第一次遇到这种事情，工作量非常之大，其实完全可以避免。在家长要求查课时的时候我感觉到更多的不是工作的劳累，而是为咨询师感到悲哀，说明家长不信任你。咨询师在谈单的时候要注意哪些敏感问题呢？

    1、是否能保证成绩。这是在咨询过程当中很容易被家长问到的问题，我们有的咨询师一口回绝不行。一旦这样回答你就别想成大单，能够先签下来你就谢天谢地吧。这个问题一般怎么处理比较好，我一般是这样回答的：正常来讲是没有问题的，我们老师的业务水平摆在这，最重要的是我们教学是一个团队，集体备课集体智慧，不会偏离考纲，学生只要好好配合，他一定会发现考试的时候题型基本都是见过的。但是学习是多方面的事情，需要家长，学生，老师多方面的配合。我们前期会给你看到我们在学生身上做的工作，从学生学习习惯和学习态度的改变，这个是你很快就可以看到的。

     2、能否签约保证成绩。如果对于第1个问题家长不满足，可能会追这个问题。此时也别直接说不行，说话技巧很重要。强调：1）学习的好坏程度是考试分数，但是不能以某一次定生死，而应该看多次的成绩，期中期末等大型考试的决定因素有很多，小孩生病，前面考得不好影响了后面的心情等等各种问题都会影响考试，不能草率下结论；2）懂教育的人都知道，一次考试不能说明什么问题，就像打仗，一个带领队伍打仗超过百场的将军就一定有败仗，一个学生一学期要经历上百次考试，肯定有失败的时候，只是不知道会是哪一场，当然大考准备的更加充分，打败仗的可能性小，我们还是绝对有信心的；3）不能说你在这边交了费就完全指着这边，纯粹靠课外辅导机构是培养不出绝对优秀的学生的。学校一周五天，辅导机构一周才一次到两次，我们做的是查漏补缺，不是重新上一遍，要是那样那得天天上了；4）如果合同上签约会给学生造成压力，容易造成发挥失常；5）谁都知道这种承诺肯定是骗人的，我们是教育局备案下的民办学校，不干这种骗人的事情，2010年惊动上海的全方位捐款逃跑事件就是因为家长天真的相信所谓的保分承诺，很多家长缴费十几万想换来中高考的成功，结果老板捐款4000万逃跑，老师、学生、家长以及我们教育同行都成了无辜的受害者。

     3、价格很贵。有的咨询师首先觉得自己的价格都贵，遇到这种问题一味的让，到最后不仅被家长欺负了，家长还不喜欢你，因为你只要让了，他觉得肯定还可以让的更多，你没给到底。价格问题确实是困扰所有咨询师的问题，但是家长讲话的时候你要会观察，我发现很多家长开着宝马奔驰也会说你价格好贵。遇到这种问题做个对比即可，现在一对一我们不算贵的吧。达到我们这个层次的价格都比我们贵，因为教师的成本在这摆着，我们的学生来源很大一部分是转介绍，省掉了很多宣传成本，所以才相对便宜点，否则也是一样更加贵，当然也只是相对便宜一点，否则请不到好老师。据我所知，我们这边有在昂立、新东方上课的老师，同样的老师，同样的讲义，但是你到那边上课的学费两倍以上，甚至还会几个小朋友一起上。当然，这是我们咨询师能力差的原因，别人销售厉害，我们也只能认了，实力不济嘛！这个环节很体现咨询师的功底，没有气场的咨询师都是在这一个环节功亏一篑，要么丢单，要么被欺负。

     4、专业问题。我咨询过一些咨询师，有些咨询师一聊给人感觉很专业，我就很有聊的冲动；有些咨询师一听就知道没什么文化，也就没有沟通的意向了。记得原来认识一位王牌咨询师，他说他每个月就签四五单，其他的都让给别的咨询师，他自己签四五单，家长转介绍几个，他保证每个月不低于30万。他当时讲课让我都觉得佩服的不行了，他居然能够讲函数、牛顿定律、氧化还原反应等，他告诉我不是他数理化什么都懂，他只会讲这几个，其他都不行，但是语数外理化的知识框架他可是花了几年搞懂的。很多咨询师不愿意在文化课上花功夫，不肯学，遇到那种有点文化基础有点挑剔的家长也就是遭鄙视的份了。我做咨询从来没有被鄙视过，谈学习，语数外理化我都知道一点，至少考试题型如何，分数分布什么的我都知道，数理化基础部分更是直接操刀。你想想如果你咨询师专业都这么牛，学生能不信任你这边的老师吗？另外，看书的多少在无形当中改变一个人的外在形象和说话语气，没有文化的人有时候几句话聊下来马上有感觉。这是咨询师非常需要补课的地方，可惜绝大多数的咨询师没有摆脱销售员整体素质偏低的怪圈，教育的销售者需要的却是“文化人”。

     5、签合同问题。很多咨询师谈好了很开心，生怕横生枝节赶紧刷刷把合同写完。但是一个好的咨询师很会适当时机跟家长拉近关系。在签合同的时候友好的提醒家长一些问题，一个正规的教育机构不会在这方面做手脚的，你更应该友善的提醒家长。我一般在跟家长签合同的时候会提醒以下几个事项：1）我们这边是可以换老师的，如果老师教的不好你一定要第一时间告诉我们，我们会马上给你解决；2）我们是可以退费的，如果你的小孩在这边你不满意，我们不论任何理由都无条件退费，只是流程问题，从你过来确认退费到钱划入你账户一个月左右；3）每次小孩上课你在家里也做一个登记，如果到时候有问题就比较轻松的核对，我们有每次上课的明细，你家里也记一下，双保险，这样如果不一致一核对就知道哪一次有问题，我们把那一次的课表调出来就可以了；但是如果你都没有凭感觉一个一个核对工作量就太大了，因为我们的课表是所有学生都在一起的，也希望家长理解；4）合同收据妥善保管，一般问题不大，但是万一出现退费到时候是需要这些东西的，当然，我们肯定尽全力服务好；5）我们的学费计算方法是以实际课时为准，不以时间为准，所以如果中间有事超出了我们合同规定的时间也没有关系，课时快结束的时候我们会提前通知你过来做后面的计划的；6）我们的学费是以学生购买课时的时间为准，不会随着到时间年级增高要求你补学费，比如你现在高一，购买了300小时，高一上不完高二继续，不会有任何费用增加，但是如果你上到高二300小时上完了，续费的时候你需要按当时高二的价格收费，可能会跟现在不一样；7）开收据的时候把自己的名片也钉上去，告诉家长有事情马上跟我沟通，我会解决（家长接触的第一个人是你，所以有事情他第一个想到的是你）。  上述问题在合同上都有体现，提醒家长回去好好看看合同，有时候我还会特地引导家长看看合同上关于退费，调换老师等敏感问题的条款.如果担心说话技巧导致合同出问题，也可以把合同签完费收好之后再谈这些。当然，个人觉得这些其实更加容易拉近你跟家长的距离，增进和家长的感情。

    最后啰嗦一点，每个学生签单完成之后一定要在第一时间排课，通知家长。学生档案每周要及时建立，填好签续单登记表，以后备查。各位，希望你们都成为那种签了单学生家长感谢的咨询师，先小人后君子，想长期跟家长相处，就得把可能的问题先解决了。