面询篇

一、面询的目的

引导需求，抓住需求，利用需求，面询的目的就是促成家长报名！

二、前期准备

1、我们应该不断的学习，掌握咨询接待的话术和技巧，这样在面对未预约直接上门咨询的家长时也能从容应对。

2、对于预约过的家长，要在面询前重新温习下电话记录信息，回忆电话接听过程中的各项细节，判断家长可能关心的问题。

3、大致整理下咨询思路：先说什么后说什么，着重分析哪些点，自己还有没有一些知识茫点等等，如果是一对一，则考虑准备推哪几种课时方案，如是班课，则考虑推荐其上哪种班型。

三、面询接待过程

（一）引导家长进入办公室

我们要调整状态，先给家长自我介绍一下：“我是**老师，您好。”如果有孩子跟孩子打声招呼，如果可以的话注意赞扬：“**是吧，个头挺高的啊！现在孩子一个比一个个高了，真好”，“带着副眼镜，蛮斯文的嘛”，“小伙子真精神”……让整个氛围开始变得轻松愉快。

（二）更具体的了解孩子问题点，塑造危机感

1、因为电话沟通的局限性，往往谈的东西不细，我们需要在面对面咨询的时候了解的更透彻一些。我们经常可以以分析学科为出发点，一科一科的分析，在孩子的问题科目上下大功夫去挖掘所有的相关信息。

如：“数学这一科不是很好是吧？是一直以为都比较薄弱吗？从什么时候开始不是很好的？是因为老师的原因呢还是学习方法上的问题？主要是哪些章节的问题？最近的一次月考考多少分？在班上的排名是多少？有些什么学习上的困惑？”……等等很多。

我们尽量把所有问题点都了解的更细，而不只是简单上的一下带过，他的英语不好，有多不好、是完型还是阅读理解扣分多、是单词还是语法有问题、学习兴趣怎么样、平时花多少时间去学、从什么时候开始成绩开始下降的……等等此类更细的我们都要了解到。这个部分和接电话的第一部分很相像，只是在接待来访时我们需要做更细致的了解。在分析学科的过程中，也可以适度的针对孩子学习问题，提一些可行性的建议，这样让家长和孩子对你的认可度更高一些，但是一定要是适度，因为真正解决孩子问题是在上我们一对一课的时候，别让家长感觉通过这些辅导建议靠孩子自己学就可以，不用再找老师了。

2、这不是在重复电话，因为：

（1）在电话里往往只有爸爸妈妈反映孩子情况，而面对面接待时往往孩子也来了，我们从孩子哪里了解到的信息更有说服力更具体更有用，而且经常因为不断的追问我们会了解到很多就连家长一直都不知道的信息（同桌关系不好、老师偏心、父母管太严……）这对家长很有说服力，让他觉得来这一趟很值得。

（2）我们再次交流孩子情况，有利于拉近我们和家长的距离，让家长感觉我们真的非常关切孩子，是真心实意来帮助解决孩子学习问题的（如果直接推销我们机构、我们的辅导、我们的教学成绩，会让家长认为我们很功利，只是为了销售，让家长长期报名会比较困难），我们在家长心目中的位置会由销售者的人转变为希望帮助他解决孩子问题的培养。

（3）家长和孩子来这的目的是来解决这些问题点的，问题点就是需求，我们对问题点了解的越细越准确，就会对家长和孩子想要什么更了解，这也是我们后面针对性的推出我们优势、合理提出我们辅导计划的前提。

3、塑造危机是制造一种紧迫的氛围，让孩子和家长对现状不满意、对未来担忧。有很多种方式去塑造：

（1）找差距（想考什么学校？知道这所学校的录取线吗？还差的不少啊？你现在有多少信心能考上？如果想进这所学校，奥数和英语都要求很高啊，奥数至少是我们精英班中上的水平，英语需要过PET、BETS2的6级，以你现在的情况还是有很大差距的啊……），对面临升学的学生很有用。

（2）提忧患（小学和初中的学习是有很大差别的，如果孩子没有调整好学习方法，很容易导致从一开学就落下；现在孩子上了好的中学，是机遇也是挑战，这个学校的学生都是尖子中的尖子，竞争是相当激烈的，稍放松就会落下；初二是初中最关键的阶段，学习的知识占整个初中知识的一半，进度相当快、难度最大的，如果这个时候落下，初三再使劲也很难有明显的提高了……）

（3）做对比（这几天你这个年纪的孩子报名的非常多，今天上午还有一个你们学校的学生呢，情况跟你的差不多，大家都想着要冲一冲啊；现在竞争实在是太激烈了！**学校实验班有好多孩子都在这学，其中有几个还是班上前几名的，他们来这学的目的就只是想稳住现在的名词，他们跟我说他们班几乎所有的学生都在外面报班了，如果他们不报就很容易被落下。以我们现在的学习情况，就更需要努力了。）

我们可以在整个咨询过程中时不时涉及到危机点，渲染气氛，加深印象，如果家长和孩子来的时候危机感很薄弱，我们就需要做更细的危机分析了，一定要让家长和孩子紧张起来，危机感的强烈程度直接影响到家长需求的强烈程度。

（三）合理分析和总结问题点，提出合理化的建议

在很细的了解完孩子问题之后，就需要对问题点进行合理的分析和总结，然后结合我们的一对一辅导/VIP小班提出一些合理化的建议。接听电话的流程第二部分跟这个部分相似，但是当时由于局限性，不会谈的很透。

1、让家长感觉到补习的重要性。我们在了解完孩子问题后进行总结，无外乎学习态度不端正、学习方法不到位、之前的知识有漏洞、学习压力大，孩子往往是几个问题同时伴随出现的。我们可以在总结问题时一个问题一个问题的向家长灌输我们的解决方法，而且让他们觉得只有我们能解决。

（1）学习态度不端正：现在孩子基本上都是独生子女，普遍没有太强的忧患意识，学习目标不明确，学习比较波动，其实这就是造成孩子学习成绩不理想的最根本的原因。大班上课学生几十人，老师不可能有精力去解决您孩子的学习态度问题，而孩子的学习态度不解决，学习效果就不可能有答复的提高，所以现阶段大班课是不适合您孩子的，而我们一对一/VIP小班完全可以针对您孩子个体进行教学，互动式的授课方式能让老师和孩子有更多的交流，老师和学生是培养关系，老师能够站在一个朋友的角度给孩子进行一些引导，这样孩子更容易接受，解决学习态度并不难，这样的例子很多（举几个和他孩子问题相似的成功例子，让家长觉得的确这是个好办法，而且可行）。

（2）学习方法不到位：大班上课，老师主要以讲题讲知识点为主，而很多孩子上课很认真的听了，知识点也背了，付出了很多，但是成绩总也提不上去，这是因为他没有掌握正确的学习方法（可以拿他学得好的科目和学的不好的科目做比较，学得好的科目因为掌握了好的方法，学的很轻松而且成绩很高，学的不是很好的科目往往花了很多时间去学，但是效果一直不好，告诉他学习方法的必要性，而且传递给他只要把学习方法掌握了，以前不好的科目一样能学的很轻松而且成绩能提高上去），大班上课是解决不了学习方法问题的。而我们这边老师根据您孩子个体情况来提供一些可行的学习建议，比如怎样记笔记、怎样复习、怎样去正确理解概念……，一直做跟踪，把好的学习方法巩固下来，好的学习方法建立了，学习成绩自然能上去。

（3）前面知识有漏洞：大班老师因为要照顾到所有学生， 不可能停下来给您孩子将前面没有学好的内容，但是前面知识点的问题如果不及时解决，就会直接影响到现在的学习，造成更大的漏洞，后果不堪设想。而我们这边的一对一/VIP小班上课内容很灵活，一对一能够完全根据您孩子的学习情况而定（VIP小班能够适当根据您孩子的学习情况而定），哪些知识点有问题老师很快的找出来把问题解决掉，不把问题漏洞遗留下来；学习压力大：与学习态度的解释相似，老师可以耐心引导。对于一些成绩比较好的学生，我们可以突出我们的辅导效率来吸引家长：大班一节课2—3个小时，其实大部分时间都是在将一些我们都很明白的知识，很多时间都浪费了，而现在一对一/VIP小班这边老师根据您孩子的具体情况备课，所讲的都是孩子需要的知识，效率会更高。

2、让家长感觉选择学鼎的必要性。

在整个咨询的过程中我们都要不断的提点到我们这边学习效果非常好，很多孩子都来我们这学习

如：

A、“这几天报名的家长非常多，今天上午就有好几个家长报名了”；

B、“**学校啊，他们学校来我们这学习的孩子可多了，你来这上课的时候就能看到很多穿你们学校校服的学生”；

C、“因为今年刚考完的这一届小升初/中考辅导的情况特别好，续报的和朋友介绍过来的家长非常多，现在我们这边能报的名额已经相当有限了，您看您这几天能定吗？这样交一个定金后就可以先把名额给占上了。今年5月份中考的时候，就因为实在没有可报名额了，最后一个月就不再接受报名了，很多家长都特别惋惜，但是我们也是实在没有办法，毕竟我们是要保证上课质量的。如果是其他结构，可能会随便找几个大学生顶上，但是我们学鼎不会这样去做，您都可以从家长的口碑中了解到我们，的确是值得您信赖的”；

D、“家长，其实您今天选择来学鼎，就是因为孩子时间相当紧了，不能再耽误一点时间了。而我们学鼎这边相信您从侧面都有所了解，教学质量和效果在社会上都是非常认可的，从以往的学生学习的效果来看，达到您的预想应该是没有什么问题的……”

（四）促成报名

在谈完前面主要两个问题后，如果家长非常认可，那么我们就可以进入促成报名的环节了；如果家长还存在一定疑虑，我们还需要继续把他的疑虑消除后再促动报名，因为这时意味着整个咨询的最后摊牌，假如家长接受不了，他就会选择走掉，所以一定要慎重。

辅导方案是根据孩子现有的学习基础情况和家长的经济承受能力而定的，但主要的还是根据家长的承受能力。很多时候家长报名后我们会抱怨“没想到那么有钱，应该让多报点”，这是因为我们没有正确认识到家长的承受能力或我们把我们自己的经济承受能力考虑进去了，我们没钱不代表家长没钱，没钱的家长几千都觉得贵，有钱的家长几十万都没问题。只要我们判断好家长的承受能力，然后根据孩子的具体情况就可以灵活的推出辅导方式了。

【如：（一对一推课时）对于一个刚上5年级奥数小学生，如果我们没法确认推哪个课时，那么我可以先同时提出几个方案，把每个方案的大致辅导效果说一下，然后观察家长的倾向，这样就能够很清楚的了解到家长的经济承受能力了，最后根据家长的承受能力来选择主推的方案，加以修饰，帮助家长下决心做选择。没有奥数基础的孩子可以安排三种推法：

（1）辅导半年，然后跟着大班的提高班。因为一对一辅导的效率很高，大约半年左右就能跟上同年级孩子的奥数水平了，然后您在跟着大班学，效果非常好。上一届就有几个这样情况的孩子，都是由一对一带着入门、赶上进度、培养兴趣，然后上大班就很容易了，最后都考生了很不错的中学；

（2）辅导一年，基本达到小升初奥数水平，可再报一个大班的精英班迎接小升初。这一年是最关键的了，老师的辅导计划完全针对您的目标学校去安排，只要老师和孩子配合的很好，通过一年高效率的奥数学习，达到小升初的奥数水平是完全可以的。学完以后您再选择报一个大班的精英班进行巩固就可以了；

（3）辅导一年半，把整个小升初和初中分班考试都包括进去。这样把整个小升初都包括进来，您就不用再报任何其他的辅导班了，我们这边能很系统的安排小升初奥数知识的学习和提供所有升学信息，包括考上重点中学后的分班准备。这是最完备的计划，上一届有好几个学生都是这样安排的，现在都在重点学校的实验班。您可以考虑一下……

注意：在推出不同长短的辅导计划时，我们一定要把不同计划的不同效果具体化（半年能上提高班，一年能上精英班……），不能泛泛的（“半年孩子能学得很好，一年就更好了”），要让家长明白长周期和短周期的辅导效果是很不一样的。】

如果是一对一，等大致的课时都定了以后，我们还需要签协议和定第一次课上课时间。对于协议的一些内容我们是可以在与家长进行前面的沟通过程中谈到的，比如一个月观察期，在家长对长课时有些犹豫的时候我们可以及时的打消疑虑；每个月的测评能及时了解到孩子的学习情况……要根据家长的一些需求去针对性的推出我们的这些服务，而不能像被顺口溜似的把我们这些服务介绍给家长，这会让人没有印象，达不到应有效果，要让家长觉得我们的这些服务很贴心，是为他们着想的。

如果是小班课，等家长确定所报科目和班型后，我们也要根据家长和学生的需求有针对性的推出我们的亲情化管理服务，并提出我们的承诺，让家长更加放心，更加觉得他的决策是正确的！

（五）注意：如果家长是分两次支付，我们在最后需要强调一下在上第一次课前必须把余款补齐才能上课。家长交完定金后，我们可以说一下我们会在上第一次课前的2至3天左右再将具体上课时间点通知家长，然后我们可以自然的再提一下第一次课来的时候补交余款就可以了。最后礼貌的送家长出门，告别。当时没有报名的家长，我们药做好记录，2天之内再做一次电话回访。

（六）小结

接待家长实际上没有特定的流程，不用必须按照上面说的去安排整个咨询计划，可以打乱顺序、增加很多方式；也没有统一的咨询风格，可以不用套用别人的咨询方式或方法，我们只需要根据自己自身的一些特点（说话方式、知识范围、工作经历……），把别人的一些适合自己的好东西融入自己的风格就可以了。

咨询简单的概括就是：家长想要什么我们就给他什么，而且让他知道只有我们能完成的最好。来咨询的每个家长都不一样，要求的东西也不一样，往往很多家长不按我们常规的套路出牌（不跟着我们的问题走，不听我们的引导），但是只要把握这个原则，我们就能过面对任何一个家长了。在咨询的过程中，我们要经常的问自己：“这个家长最关心什么，他现在面临什么困惑？”“我前面谈的是否对他有足够的吸引力，他现在任课我们多少？”“我下一步该往哪个方向谈、该在哪个部分多修饰一下？”，不断调整咨询策略，这样我们就能够主导整个咨询，达到让家长报名的目的。

四、面询的注意事项

面询过程中，必须要细心处理一些细节问题：
1．给予家长正面的肯定和信心
    肯定和信心可以营造一种气氛，这种气氛会感染到家长的情绪，因而影响到他的决定。你可以用口头称赞，也可以同时用肢体语言表示你同意他们的看法，这时候，你会发现他们会毫不考虑的给出正面的肯定!这是个心理互惠的自然法则，效果非常显著。
2．让家长觉得这是他自己的决定
    避免说：“你相信我一定不会错!很多家长都非常满意这里的辅导!”你可以换个方式说：“您现在能够选择XX的个性化一对一来辅导孩子，孩子的成绩提高后，也就证明您的决定是对的!”
3．再次确认细节
    对于容易发生误会的条款要再三说明，至于报名的首次上课时间、上课时间段等也要再次确认，尤其是付款的金额等更要再次确认一番，让对方充分了解，以免事后产生争执。

4．家长报名后转换话题
    报名成功之后，不宜久留。如果报名后对方又还想继续交谈，则不能马上表示让对方离开，这时候要赶快转变话题。你可以谈一下和这次报名完全无关的轻松话题，舒缓一下紧张的情绪，对日后人际关系的增强有较好的效果。切记，不要谈太久，找个借口尽快结束。
5．道别
    离开时，别忘不卑不亢地送走家长。