央视3·15晚会业已成为各行各业的曝光台。在过去的一年中，校外培训的乱象无疑是社会各界的众矢之的，在刚刚闭幕的全国“两会”上在线教育更是备受批评。因此，校外培训尤其是在线教育机构势必成为今晚央视3·15晚会曝光的重点行业。

那么，哪些培训机构会成为的“主角”？这从南都民调中心消费舆情与公众生活研究课题组对在线教育的消费投诉情况监测分析结果可见一斑。

日前，南都民调中心消费舆情与公众生活研究课题组（以下简称“课题组”）对在线教育投诉展开监测分析，在南都热线等自有平台，以及21cn聚投诉、投诉直通车、黑猫投诉等平台消费投诉数据的基础上，汇总2020年3月1日至2021年2月28日6271件针对在线教育机构的投诉，共涉及91家在线教育机构，对此展开数据分析。

分析结果显示：线上教育的投诉主要集中在退款问题、培训贷、虚假/误导宣传以及霸王条款四个方面。在6271条投诉中，提到退款难、退费流程与前期承诺不符等退款退费方面的问题最多，有4895条，占比达78.06%；33.57%的投诉者反馈自己曾遇“培训贷”；30.89%的投诉者反馈自己被在线机构的虚假/误导宣传所欺骗；14.05%的投诉者则表示自己遭遇到霸王条款（详见下表）。

19家机构投诉量破百，退款问题最严重

数据分析结果显示，共有19家机构的投诉量超100条，其中，尚德机构的投诉量最大，达744条，其次是升学教育和学霸君，投诉量分别为461条和339条。就线上教育相关投诉主要集中的问题来看，英孚教育在培训贷和霸王条款方面的投诉件占比远高于其他机构，占比分别达到72.55%和43.14%；学慧网在退款问题上的投诉件占比高达90.63%；一只船教育在虚假/误导宣传方面的投诉件占比远高于其他机构，占比达70.16%。（详见下表）。

近八成投诉者遭遇退款难，部分涉及霸王条款

因全社会对教育的重视程度越来越高，同时因受疫情影响，去年在线教育发展迅速。但是，在实际体验后，不少消费者都纷纷表示自己遭到退费难题和霸王条款。线上教育投诉主要涉及的四大问题中，退费问题是重灾区，近八成投诉者都提到自己遭遇了退费难题。数据分析结果还显示：91家机构中，多达71家因霸王条款问题而被消费者投诉，14.05%的投诉者反馈自己曾遇“霸王条款”。

有投诉者提到，自己签电子协议之前，本想仔细阅读条款，但架不住销售人员“后期再仔细看也不迟”的话术，为图方便，匆匆签字，后发现电子合同多处涉及“霸王条款”，有些消费者直到退费时才发觉申请退款要扣25%的服务费。还有投诉者表示，相关人员在推销时曾明确表示不满意还可以退款，但却对“缴费七日內可以退款”“申请退款扣除25%的服务费”等隐藏条件只字未提。

61家机构因培训贷被投诉，分期付款需谨慎

2018年8月22日国务院办公厅颁发的《国务院办公厅关于规范校外培训机构发展的意见》明确要求要规范收费管理：“收费时段与教学安排应协调一致，不得一次性收取时间跨度超过3个月的费用”。但本次数据监测结果显示 ，有30位消费者甚至签订了长达24期的分期付款协议。

数据分析结果显示：91家机构中，多达61家因培训贷问题而被消费者投诉，33.57%的投诉者反馈自己曾遇“培训贷”。当消费者表示资金紧张时，培训机构会推荐与自己有合作关系的第三方平台，要求以分期付款的方式购买课程，

有投诉者表示自己购买课程时，由于经济原因不足以支付全额费用，机构工作人员提到可以办理分期付款，但除个人信息是自己填写之外，其他的操作都是工作人员指导完成，工作人员只提优势，刻意诱导消费者办理，不少消费者后期才了解到这种操作关乎自己的信用；还有投诉者提到办理业务时，工作人员的话术表达是可以学费分期，但万万没想到对方竟使用了本人的身份开通了网贷。

三成投诉者反馈遭遇虚假宣传，考前押题勿轻信

培训机构的虚假宣传让消费者头痛不已，数据分析结果显示：91家机构均有涉及虚假宣传的投诉，30.89%的投诉者反馈自己遭遇虚假宣传、误导宣传。投诉内容显示多家教育机构以承诺“包通过”“承诺包过率XX%”“考前密卷”等形式诱导消费者报名课程，当消费者发觉宣传内容与实际情况不完全相符时，为时已晚。

不少投诉者表示相关机构夸大宣传，报名时承诺一次包过、通过率高、押题准，但实际体验课程后却发觉教学质量很差，授课期间教师不断推销课程，退款无门；还有消费者遭遇课程实际时间与承诺时间不符、培训老师不具备相关资质、交费前宣传的老师与实际讲课的老师不一致、夸大相关证书作用等虚假、误导宣传的情况。