留学中介行业的问题到底出在了哪？（二）

       上回说到了留学中介行业的竞争、产品、管理和人员等问题，今天继续。

       5. 服务问题：我一直认为，留学行业并不是什么教育行业，是完完全全的服务行业。如何提供好服务才是根本。但是留学行业的服务是真差。你随便搜一下，任何一间大型留学公司都有大量的负面新闻。

       服务问题我认为主要由三个方面造成的。第一，留学产品的先天欠缺。由于服务产品的不完备，在留学服务过程中，产生了大量的盲区，服务质量自然上不去。尤其是那些传统大公司处于从代理制业务转型到申请制中，由于代理制业务先天对客户体验的不重视，所以在转型中，他们是不可能做好申请制业务的服务的。

       第二，人员素质低下。留学这种服务行业，是人面对人的行业，面对客户的这个人决定了最终的服务质量。而由于留学行业无论是从人才引进还是内部培养体系来说都有问题。人才引进首先你得先养得起人才，或者给人家一个相对能活得体面的工资。但是这点到目前为止已经很难做到了。这是因为留学行业日渐增长的其他成本: 市场成本。现在留学公司做市场已经到了“丧心病狂”地步。我们举个例子，你随便在哪个留学社区注册一个帐号，只要你留电话，不出一个星期，会有N家留学公司给你打电话。某些大公司里的某些分公司市场费用已经占到整体销售额的30%。由于留学市场的热度，在部分时段“留学”这个关键字在百度竞价排名上可以达到百元点击一次，某些公司仅仅在百度竞价排名的年费用超过3000万。而在2011年，某南方公司内部信息显示，他们已签约客户中，线下途径来的平均市场成本在6000元/人，线上途径来的平均市场成本在8000元/人。

       由于营销成本，市场成本，甚至在一线城市的场地成本大幅攀升，留学公司面对的办法一是涨价，二是竭尽可能的缩减成本，其中人力成为了重要的一块。而随着人力成本的下降，服务质量的下降是必然的。比如某新兴公司，在06-08年期间，一个客户经理一年带的案子平均在25个左右。但到了09年以后一个人带的案子达到了惊人的40-50个，结果就出现了退费率狂潮，退费率从10%左右暴涨至40%。虽然随后公司做了相应调整，但是退费率依然徘徊在25%左右。而培训问题，根本的原因还是公司服务产品方面的问题加之管理上产生的问题。

       最后，管理层的短视也造成了服务的问题。当然，每个人都懂做好服务，做好口碑，这是最省钱的市场。虽然留学市场有一次性消费品的属性。但是与一次性消费品相比还不是那么一样，以前出国以研究生市场为主，但是现在出国人员本科生大有超过研究生之势，而3-4年本科结束后，他们中的大部分还都有2次消费的可能。甚至有些高中生可能有3次消费的可能。同时，你也不能忽视客户口碑的影响力，比如说某大公司山东的一间分公司，有些强势国别的产品可以做到60%的客户转介绍率，这也造就了省内第一大公司不可撼动的地位。这个道理谁都懂，但是在执行起来的时候，就会出现很多的问题，最终沦落为各个公司最空洞的口号。

       重视服务，需要有投入，而投入什么时候回报？回报多少？说这个问题的时候，每个老板都含糊了。我们也说到了，大部分公司的考核都是以业绩为导向，服务并不是考核的重要指标。可能唯一有考核指标的就是退费率了。但是退费率与客户满意度完全是两码事。客户不满意度远远高于退费率。各个公司的老板们，天天打着算盘，看着今年进账多少，市场占有率多少，客户个数多少，盈利多少，报表好不好看。在他们眼里客户仅仅就是报表上抽象的数字。也在这些数字中忘记了在年会中信誓旦旦说过关于狠抓服务质量的言语。服务质量不好，一定是老板默许的，如果一个老板狠抓服务质量，是没有什么做不到的，毕竟现在中国的公司里，老板基本上就是皇帝，皇帝只要下决心想做的事情，纵有千般万般困难，也没有什么是做不到的，他们不是不懂，也不是没看见，只是，还没有什么能让他们下得了这个狠心。

       在大部分留学公司中，目前还是以顾问负责制，一个美国顾问一年带80个客户，不可能做到服务得面面俱到。你一个月给一个客户打一个电话，一个电话1个小时，一个月就得打80个小时的电话，这就是10个工作日的时间，而一个月才22个工作日。但是这不仅仅是顾问全部的工作内容，一个顾问的工作主要有销售和服务两大部分。服务部分主要是面对客户的沟通，选校等工作。以美国业务来说，需要你对学生做申请规划，并实时了解学生的心理和申请准备变化，并针对这种变化做出及时的沟通和申请安排的调整。我们都不用说选校沟通，和文件制作的沟通，仅仅就是申请规划，如果仅仅一个月沟通一次怎么能满足客户的需求呢？况且按照我们刚刚算的帐，每个美国顾问一年带80个学生，都没有办法确保一个月沟通一次。并且在销售的环节占用了他们大部分的时间，他们有每天的回访要求，有销售的任务，真正能分给已经签约的学生的时间又有多少呢？而且是不是很多学生都这样反应，在签约之后，我的留学顾问判若两人。在签约前，恨不得每天打个电话，签约后，一个月没有一个电话。这是服务之道吗？

       PS：在这里我反驳一下老查所说，美国留学顾问还是以师傅带徒弟的形式，出师慢的问题。美国留学，是一个颠覆了行业的业务。所以对美国留学顾问的要求要高很多，以前的顾问，你只要知道那个学校开设什么专业即可，或者我们这个公司有哪些合作院校即可。在传统的英澳业务中，这个太简单了，英国就那些学校，澳洲一共才60多所学校，要做到这一点并不难。但是美国大学，前100还100所呢，况且我们经常接触的学校远远不止100所。所以就必须要换一种思路去学习。需要顾问不仅仅对于不同的专业了解，对不同专业做的东西也要了解。这样的特质就决定了单单从知识量的积累上就需要非常多的时间。就不要说临场咨询经验的积累了。

      6. 道德问题：有耐心看到这点的时候，应该看出来，我上面已经或间接或直接的提出了这个点的问题。留学行业，基本上是一个没有道德底线的行业。当然，我一直认为留学行业是我们这个社会的一个缩影，由于一些特殊的原因，社会上一些不好的东西还在这个行业里被放大。诚信的丢失，是这个本应该以诚信为第一原则的行业最大的问题之一。

      首先，从留学行业的宣传来说，基本上每家都是旗舰，每家都是第一，每家都是最专业。这显然是虚假宣传。在留学公司自己的网站上虚假的案例，虚假的信息就更加数不尽了。有些人说，我们是XXX协会授予的XXX企业，或者XXX媒体的十大留学品牌等等。但是你知道这里有多少水分吗？哪个牌子，哪个名头不是花钱买的呢？甚至于各个公司抄袭文章成风。我的博客里的文章有多篇被抄袭，没有留过任何名字下来。更有甚者，我见过有公司，抄袭其他公司顾问的文章，并在自己公司的网站上把那名顾问说成是自己公司的留学顾问。吓得客户以为这个顾问出了什么大问题。

       其次，留学行业是个纯销售为导向的行业。在销售环节中，很多人并不注意专业知识的积累，一味的依靠销售技巧或者更有甚者更加依靠坑蒙拐骗销售拿单。甚至与本人接触的某个非常厉害的销售，非常自豪的向大家炫耀道：我专业什么都不懂，但是我就是能拿单！又比如，在某公司签约的时候，来一个客户就承诺全额奖学金，来一个就承诺一个。最让人崩溃的是，美国的Master of Science in Finance专业和英国MBA专业都承诺全额奖学金。虽然并不是说这两个专业完全拿不到全额奖学金，但是比例绝对小于千分之一的。而这些承诺并不等同于具体约束他们的合同条款，等客户乖乖的交上钱后，尤其当服务进行到一半的时候，也就由不得你了。

       总而言之，留学行业的浮躁，造成了道德的分崩离析。即使你看到的有一些在台面上的“谦谦君子”，树立正面形象，加强媒体曝光度。当在实际工作中，却充满了龌龊之事，完全与宣传中是两码事。这些人都有些人格分裂：宣传中一个人，实际生活中另一个人。我想在一个成熟的市场中, 是不会有这种情况吧，或者这种情况不会成为行业的通常情况，不是吗？

       总结

       一个成熟市场中的服务产品能不注重服务质量吗？如果一个公司宁愿选择简单粗暴的对外宣传，开设分公司，而不是用提高自己服务产品的质量，在服务产品上面寻求创新来提高自己的市场占有率，这是一个成熟市场的表现吗？一个行业中对人不尊重，对面对客户的人不尊重，对人才的不尊重难道这是一个成熟市场的表现吗？

       在留学市场中的种种乱象，不是这个行业的具体从业人员造成的，而是市场化不够，竞争不足够激烈造成的。体制决定体制内的个人，虽然会有一些个例，但毕竟是少数。而当市场大环境变化的时候，市场化深入的时候，这个行业会自己进行自律，那些乱象就会随之而去。

       前景美好

       说了那么多关于留学行业不成熟，或者不健全的地方，这个行业还有希望吗？当然有。虽然对这个行业非常失望，尤其是从我06年至今的这段日子，对这个行业越了解就越失望。但是在失望中也看到希望。

       从2008年某培训机构开始重视留学业务的发展。也就是从那个时候起，留学圈，惊呼狼来了。但是08年似乎狼并没有来，狼真的来了是在12年到13年。这间公司借助自身品牌在中国的巨大影响力，快速开设留学的直营分公司，迅速的抢滩留学市场。对其他的留学公司造成了巨大的冲击。说实话，作为从业人员，我很感谢这个搅局者的出现。虽然这间公司做得非常不好，但是我们必须要承认，它的出现加剧了留学市场的竞争，让原本竞争不足的行业，有了一些竞争的因素。虽然从出国留学的绝对人数来说，留学行业还是处于一个竞争不激烈的状态，但也不能否认它的出现大大促进市场的竞争。

       在此之外还有一股力量，就是在各个高中、大学中广泛出现的出国班、预科、1+3、2+2、交流项目等等。而且这些项目自身就跟留学服务产品有着竞争关系，并且具有很强的排他性。比如，在很多高中的出国班中，为了避免留学客户的流逝，校方掌握着申请邮箱以及成绩单。这种国际教育的拓展，抢走了本身应该属于留学中介的客户群体。

       除此之外，其实留学市场上早就发生着边缘革命了。我们前面说了，留学市场的竞争不足，某种意义上是由于留学中介牌照的限制性造成的。但是在由于近年来，有很多咨询公司在做着留学服务（我所在的美诺客即是），而由此做大的太傻，更是达到了亿元级别的营业额。因为这些公司本身并没有直接与国外学校签署任何代理协议，换句话说并没有产生任何留学中介行为，所以规避了留学中介牌照的限制。而这些公司从进入市场的第一时间，就没有背负着那么多留学正统行业所背负的固化思维，所以更加有创造力，更加有想象力。而这些公司的生存空间，就是由于留学正统行业在服务产品上和服务意识上所出现的问题，从而形成的真空地带。并且仅仅在北京这样的公司就不下3000家。虽然大都规模不大，但是对整体市场份额的占比却不可忽视。而这些公司以及从业人员在推动着留学行业的边缘革命。他们本是草根公司，但是却革了大公司的命。虽然不确定未来这些公司能有多少存活下来，但是他们推动和见证了这个市场的发展。

       基于以上三种情况，留学行业到达了一个竞争空前的年代，但是这并不绝后。可预见的未来，留学市场的竞争会达到前所未有的高度。而竞争才能带来良性的发展，竞争才能进化这个行业，让这个行业产生自我成长和修复的机制。一切让市场说话，让市场主导行业的发展。我对于这个行业的乐观，在于我看到竞争时代的来临。