退费标准流程建设
发布时间：2021-01-27作者：
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续报与退费
对于大部分教培机构而言，一年的结束，家长会在完成一轮服务体验后开始思考，要不要继续在这里学下去，校区将会面临风险时期。
当然这也不仅仅是年底面临的问题，在曾经可以收取家长年费的时候，就有很多机构坚持季度收费，一年做四轮续报。
四轮续保与一年一次续报相比，一定会导致有更多学员的流失，但是看似稳定的模式，却是不安全的，因为这样的方式会把机构存在的问题隐藏起来。
四轮续费，一年把问题暴露四次，每次都发现问题，解决问题，不断优化，这样才是一个良性循环机制。
退费率
退费是每位校区管理者最敏感的一根神经，因其退去的不仅是收入和利润、口碑与荣誉，更有家长、学员对校区最重要的信任感。
退费率=当期退费人数/当期全部付费人数X100%
数据的背后，本质上就是严重不满意客户人数的比率，退费率是评价学校教学质量、服务水平和客户满意度的重要数据之一，中小机构退费率视校区经营状况不同，约在3%-5%范围内浮动，也就代表100个学员，有3-5人的不满意概率。
教培机构必须重视年度年末的退费率管理，为明年的工作开一个好头，更低的提费率为校区带来更强大的口碑，机构的业绩才能持续平稳和增长。
处理退费的标准流程建设
标准流程是校区对家长退费在服务层面具体的挽单动作。
01 保持热情，了解诉求，立刻处理
校区的每位工作人员都应该明白，如果家长不会无缘无故提出退费，肯定是有原因的，肯定是对本机构产生了强烈的担忧、不信任而要求立即退费。
一般情况下，如果没有特殊的事故原因，就算家长有了更好的选择，并不会着急立刻退费，毕竟孩子也在这学习了一定时间，相对熟悉，如果甚至是小问题那么肯定是选择完成这个季度的学习再说。
要求颓废的家长多半带有激烈的负面情绪，所以校区处理退费的第一步必然是安抚家长的情绪，第一反应一定是准确的，不然会再次激起家长的连锁反应。
02 请家长到会议室协商
即便是退费是每个教培机构都需要面对的常见现象，但是也是布置的宣扬的情况，不宜在公共区域接待，不然会影响其他家长的决策，影响机构的口碑。
03 诚恳询问原因
工作人员态度要诚恳，首先要听家长说什么，让家长想说的话说完，认真倾听，从中找到家长担忧的问题。
回复参考话术：
家长，首先非常感谢您今天的到访，您有意见我们原因听取，我们也希望得到家长、学员对我们工作各方面的建议，我们愿意向您赠送一些小礼物，感谢您对我们的指导和帮助，希望家长可以跟我说一下真实的原因，让我们共同成长。（我们先以礼相待，家长就不会闹得太难看）
因为您之前是抱着很大的希望和信任才选择的我们，教学效果也是有口皆碑的（暗示家长当时是看重我们的）当时您也是通过某某妈妈介绍过来的（最好是记得每位学生的具体信息）孩子也非常喜欢我们（要让家长知道我们做的好的地方）孩子经过几个周的适应期，现在也学得很好（从非家长投诉问题上，挽留学员）……
04 针对问题解答并作出最优解决办法
在明确家长退单的真实原因后，接待人员需要灵活应对。
妥善的解决每位家长的合理异议，更重要的是后续团队需要提高和改进的地方，结合外界时机对机构的负面评价情况，制定合理的应对话术并培训相关人员学习，在标准流程上帮助挽单人员在掌握各类异议应对的基本思路。
处理退费的内部制度建设
01 监理退费预警机制
以教务复盘会的形式，定期汇总、总结学员的学习变现与家长的满意情况，提前做出预判，是否有退费的动机和可能性，然后根据情况提出解决方案稳定学员和家长，提前找到苗头直接掐灭。
A学员连续几节课未出勤、连续请假等，主动联系家长，询问是不是孩子生病等原因，做好师生关怀，这是机构课堂之外的服务体现。
02 增加课消提成比重
课消提成收入与退费率相关联，教务和老师希望获得更高的收入，就必须随时做好班级退费率的重点监测，机构对退费率的管控就可以充分落实。
常见的操作方式是将课消提成比重上调，结算时间为按期，并将课消提成收入与退费率做二元考核：退费率在3%发放100%，4%-5%之间发放90%，6%-7%之间发放80%。
03 设置高额奖学金
设置高额奖学金的目的是为了提高退费成本，让家长在退费时考虑更多的非质量因素，更慎重做出退费的决定。
奖学金金额可以根据报班价格按比例设置，但是发放的条件必须是满足期限，学员按“5+3+2”的比例领取，中途退费则视为自动丧失资格。
学员报名或续费之后，校区按比例提取一定金额作为奖学金储备，第一年课程结束后学员可领取“奖学金X50%”；第二年领取“奖学金30%+奖学金50%”；以此类推。
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