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退费标准流程建设

发布时间:2021-01-27作者: 来源:本站
续报与退费

对于大部分教培机构而言,一年的结束,家长会在完成一轮服务体验后开始思考,要不要继续在这里学下去,校区将会面临风险时期。

当然这也不仅仅是年底面临的问题,在曾经可以收取家长年费的时候,就有很多机构坚持季度收费,一年做四轮续报。

四轮续保与一年一次续报相比,一定会导致有更多学员的流失,但是看似稳定的模式,却是不安全的,因为这样的方式会把机构存在的问题隐藏起来。

四轮续费,一年把问题暴露四次,每次都发现问题,解决问题,不断优化,这样才是一个良性循环机制。

退费率

退费是每位校区管理者最敏感的一根神经,因其退去的不仅是收入和利润、口碑与荣誉,更有家长、学员对校区最重要的信任感。

退费率=当期退费人数/当期全部付费人数X100%

数据的背后,本质上就是严重不满意客户人数的比率,退费率是评价学校教学质量、服务水平和客户满意度的重要数据之一,中小机构退费率视校区经营状况不同,约在3%-5%范围内浮动,也就代表100个学员,有3-5人的不满意概率。

教培机构必须重视年度年末的退费率管理,为明年的工作开一个好头,更低的提费率为校区带来更强大的口碑,机构的业绩才能持续平稳和增长。

处理退费的标准流程建设

标准流程是校区对家长退费在服务层面具体的挽单动作。

01 保持热情,了解诉求,立刻处理

校区的每位工作人员都应该明白,如果家长不会无缘无故提出退费,肯定是有原因的,肯定是对本机构产生了强烈的担忧、不信任而要求立即退费。

一般情况下,如果没有特殊的事故原因,就算家长有了更好的选择,并不会着急立刻退费,毕竟孩子也在这学习了一定时间,相对熟悉,如果甚至是小问题那么肯定是选择完成这个季度的学习再说。

要求颓废的家长多半带有激烈的负面情绪,所以校区处理退费的第一步必然是安抚家长的情绪,第一反应一定是准确的,不然会再次激起家长的连锁反应。

02 请家长到会议室协商

即便是退费是每个教培机构都需要面对的常见现象,但是也是布置的宣扬的情况,不宜在公共区域接待,不然会影响其他家长的决策,影响机构的口碑。

03 诚恳询问原因

工作人员态度要诚恳,首先要听家长说什么,让家长想说的话说完,认真倾听,从中找到家长担忧的问题。

回复参考话术:

家长,首先非常感谢您今天的到访,您有意见我们原因听取,我们也希望得到家长、学员对我们工作各方面的建议,我们愿意向您赠送一些小礼物,感谢您对我们的指导和帮助,希望家长可以跟我说一下真实的原因,让我们共同成长。(我们先以礼相待,家长就不会闹得太难看)

因为您之前是抱着很大的希望和信任才选择的我们,教学效果也是有口皆碑的(暗示家长当时是看重我们的)当时您也是通过某某妈妈介绍过来的(最好是记得每位学生的具体信息)孩子也非常喜欢我们(要让家长知道我们做的好的地方)孩子经过几个周的适应期,现在也学得很好(从非家长投诉问题上,挽留学员)……

04 针对问题解答并作出最优解决办法

在明确家长退单的真实原因后,接待人员需要灵活应对。

妥善的解决每位家长的合理异议,更重要的是后续团队需要提高和改进的地方,结合外界时机对机构的负面评价情况,制定合理的应对话术并培训相关人员学习,在标准流程上帮助挽单人员在掌握各类异议应对的基本思路。

处理退费的内部制度建设

01 监理退费预警机制

以教务复盘会的形式,定期汇总、总结学员的学习变现与家长的满意情况,提前做出预判,是否有退费的动机和可能性,然后根据情况提出解决方案稳定学员和家长,提前找到苗头直接掐灭。

A学员连续几节课未出勤、连续请假等,主动联系家长,询问是不是孩子生病等原因,做好师生关怀,这是机构课堂之外的服务体现。

02 增加课消提成比重

课消提成收入与退费率相关联,教务和老师希望获得更高的收入,就必须随时做好班级退费率的重点监测,机构对退费率的管控就可以充分落实。

常见的操作方式是将课消提成比重上调,结算时间为按期,并将课消提成收入与退费率做二元考核:退费率在3%发放100%,4%-5%之间发放90%,6%-7%之间发放80%。

03 设置高额奖学金

设置高额奖学金的目的是为了提高退费成本,让家长在退费时考虑更多的非质量因素,更慎重做出退费的决定。

奖学金金额可以根据报班价格按比例设置,但是发放的条件必须是满足期限,学员按“5+3+2”的比例领取,中途退费则视为自动丧失资格。

学员报名或续费之后,校区按比例提取一定金额作为奖学金储备,第一年课程结束后学员可领取“奖学金X50%”;第二年领取“奖学金30%+奖学金50%”;以此类推。

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