1.保持冷静,并记住这不是私人问题

当客户不满意的时候,要记住这并非人身攻击.让他们想谈多久就谈多久,不仅仅是让他们发发牢骚而已,而是透彻地分析问题.仔细地倾听.如果你不能理解的话,你就没办法化解,所以要确保你咨询了客户足够的问题,弄清楚了是什么在困扰他们.

2.表达你的歉意和同情

在你明白客户为什么不满之后,向他们道歉,即使你不认同他们的抱怨,至少要让他们知道你肯定他们的看法,并且会努力找到解决的方法.这也可以将个人情绪从问题中分离出来.一般的规则是,向客户道歉后应该马上表达你的同情.当你感觉自己完全弄明白了发生了什么事情后,向客户重申你对该问题的理解.

3.解决他们的问题,而不是你的问题

你的公司应该为在第一线和客户打交道的员工制定规则,以解决客服相关问题.然而,并非所有情况都是相同的,也并非所有的解决方法都是一致的.如果抱怨的客户明确表示了怎么样可以让他满意,那就在你的权利范围之内想尽一切方法满足他.这也显示了你解决问题的诚意.

4.确保持续跟进

不管你为了解决问题向客户做出了什么样的承诺,要确保持续跟进.如果你答应给他打电话就一定要给他打电话.即使你还没有解决问题,也要让客户知道你仍然在坚持你的承诺.这样显示了客户的事情对你来说很重要,并且也表明了你确确实实在为解决问题而努力.

5.从错误中学习

你应该将和每一位不满意的客户打交道视为一次学习的经验.客户反馈应该视作为改变的机会.记住,你不能让每位顾客满意.有些人就是喜欢抱怨,不管你做什么都不会改变.但是你为了更正这一切而做的努力会在将来的事件中起到作用.不断改善你可以掌控的情况.

即使客户不满意,这也是一场交易.他们买了东西,而你得到了钱,所以要确保你的回答是及时的,带有敬意的.投诉的客户只是单单想要你注意到问题,采取相应的步骤去更正这一问题.有时候,即使是为了挽回生意,你也不能提供替换的服务,折扣或者免费赠品.那么,即使你失去了这次的生意,但是你为了解决问题而付出的努力会让客户在将来想光顾你的生意。