续费属于二次销售，通过沟通为学员提供新问题出现时的解决方案。成功的续费需要建立两种关系：与家长建立信任关系、与学生建立依赖关系第一次接档通过以下几种途径对客户进行分类：

 

　　1、接档时，通过咨询师了解客户。

　　2、通过首次电话回访，从电话中了解客户情况。

　　3、首次课前沟通，通过面谈了解客户情况。

 

　　根据几上几咱方式了解客户信息及情况分析，对客户进行分类：

 

　　1、挑剔型家长：自我保护意识强，对师资力量和服务质量较为怀疑，家长通过很强势，要求承诺服务和教学质量。(此类家长维护时，应做好平时的回访工作，将平时学生的学习情况及时反馈给家长，面谈时要保持微笑，自信且保持冷静，安静聆听家长意见，待家长发表完意见时，以教学理念为准给出家长必要的意见和建议，并平时建立好学生的学习档案[包括平时上课的内容记录，存在问题，自习情况，所学内容占中、高考比例，今后学生的培养方向等)

 

　　2、素质型家长：家长与学员沟通不畅，但家长本身比较有素质，有一定的文化层次，但学生与家长抵触情绪较大，不愿听从家长安排。(维护时，学管师需提高自我素质，了解教育理念，课后情况及时回访，建立起家长与学生的桥梁，平时与学生建立朋友关系，了解学生的所想所为，反馈给家长并指导家长与学生沟通时应注意的问题。)

 

　　3、低素质型家长：家长不了解教育，平时沟通不畅，比较容易轻信承诺，对服务及学生学习成绩过高期望。(维护时，应从新接档时开始“养”客户，经常沟通，并有目的性的给家长慢慢“洗脑”，但不易操之过急，平时有机会让家长多参加教育活动。)

 

　　4、冷处理型家长：对学生装不操心，平时大多数学生的问题都由学生本人自己处理，家长极少参予学生的教学活动，较为民主。(但些类家长表面虽不多管，但家长其实内心还是比较想了解学生情况。对此可有重点性的回访家长，学生有任何异议都要及时反馈给家长，并征求家长意见，平时可多测试，发现问题及时反馈)依据家长类型不同，首要条件是学管师平时做好学生成长档案，做好回访情况记录，总结自己平时的工作，有记录有计划的回访家长。

 

　　二、沟通：

 

　　良好的沟通可以为今后的工作减少许多不必要的麻烦，更加便于工作的开展。

 

　　1、首要条件：自信，专业素质要强。平时要多与咨询师和授课老师沟通，第一手掌握学生的最新情况，反馈给老师避免教育事故发生。加强学科学习，便于开展工作。养成“养”电话的习惯，时常与家长沟通，与家长建立起感情，让家长信任和依赖与学管师。

 

　　2、与学生成为知已，多了解现今社会的流行趋势，掌握潮流信息，依据学生的喜好与学生拉近关系。赏识教育，了解学生发现学生的闪光点，多称赞学生。了解学生的想法及情况，有目的性的反馈给家长。把握好度，在学生面前树立起威信，与学生保持一些距离，亦师亦友。

 

　　三、续单成功条件：

 

　　成功的续费就是一定要给家长一个续费的理由。利用学科知识点来推单，有计划有目的的制定教学计划。依据续费客户不同分以下几类：

 

　　1、维护良好客户：此类客户平时保持了良好的关系，学生成绩提高也较明显，学生也愿意来学大。此类家长只要做好平时工作，续费的可能性很大。

 

　　2、犹豫型客户：成绩提高不明显，但未达到期望值，家长仍在观望。召开家长会，请老师配合以学科知识为主，对学生制定长远的教学计划，并给家长灌输思想，成绩的提升是需要时间和一定知识的积累的。

 

　　3、放弃型客户：此类家长已经决定放弃辅导，依据此情况可通过各种途径了解家长决定不上理由。

 

　　对此分类两种：

 

　　1)对服务不认可(主动与家长沟通，承认服务不足之处，并沟通情况提高今后的服务质量。)

 

　　2)对学员能力不认可(此类家长对学生的教育已经放弃，认为没必要再补习下去的必要，需要树立学生在家长面前的信心，找到学生的闪光点，给家长指出今后学生的发展方向。)

 

　　四、寻找续费点：

 

　　依据从刚接档起对学生的情况了解，和后期回访了解家长的期望，从一开始就为每一个学生制定好一套相关的维护及计划的方案。

 

　　大体可将续费时间段分为以下几种：

 

　　1、黄金周：上课三次后，就可做为一个很好的续费时间段，三次课后有目的性的召开家长会，初期勤回访，对前期咨询观念有目的性的扭转家长的教学观念，依据学生上课情况重新修订教学计划，可按学科点推课时或增加科目。

 

　　2、课程进行三分之一时：这时期学生及家长基本上进入到疲惫期，但此时期也是最容易出现问题的时间。此时学管主任可参予辅助跟踪学员情况，学管师首要做的工作是要告之家长课时情况，另外通过侧面了解家长的满意度，灌输学科知识的持续性观点，依据学生情况进行有选择性的续费。

 

　　3、课程进行三分之二时：准备充分召开家长会，将相关的教学资料准备齐全(包括阶段性计划，月计划，学案，月测，教案)，通过与授课老师的沟通了解，制定学员分析报告(包括前期学生情况，辅导过程中解决的问题，现阶段学生存在的问题，后期解决方案)。

 

　　4、课程快结束时：要充分准备家长会的同时，另外要跟踪学员情况，及时了解最新学员信息，找到学员的突破口，扩大学员的学科问题，并给予家长保留性的指导建议。对家长不满意的服务质量问题，要主动致歉，并在今后工作中让家长认可。

 

　　五、续费方案准备：

 

　　续费方案准备续费方案的准备可分为四大块：

 

　　1、前期学生情况准备，学生所存在的优势和弱势问题。

　　2、在学大的进步情况，包括两方面，一是学科上的进步，二是非智力方面的进步。

　　3、现阶段存在的问题，可从学科和思想方面的入手，找准学生存在的问题，并扩大问题让家长有紧迫感，并给予家长一定的解决方案。

　　4、推课程计划时，最好以学科知识点来推，这样比较有说服力，并且可以依据学生情况，制定长期的安排。