目录

 

一  呼叫中心外呼脚本

1.常用外呼开场白脚本

2.满意度调查脚本【回访脚本】

   

二  呼叫中心FAQ常见问答

【关于PPTS测评类问题】

3.这个测评是干嘛的/什么内容/对孩子有什么好处？(注意：这三个问法其实问的是一个问题)

4.你们这个测评是什么时候举办的/活动截至到什么时候?

5.什么时间参加测评，地点在哪儿啊？（以退为进的策略）

6.我怎么相信你们这个报告的权威性/准确性/真实性？

7.参加你们这个活动要准备什么？

8.我能在网上参加这个测评/能寄给我吗？

10.这个东西对孩子有用吗？

10.你们这个测评报告是怎么来得？

11.我多带几个孩子去行不行？

 

【关于拒绝类问题】

12.我没有时间/我的时间安排不开/孩子没有时间，以后再说吧。

13.你知道你们校区在哪儿？我有时间直接过去。 [询问或者拒绝]

14.我们孩子成绩很好/我们孩子没有任何问题，不需要了。

15.孩子已经很累了，我们不想给他太多压力。

16.孩子已经报班了，不考虑了。

17.父母答复：“孩子不愿意去”。（策略：找机会与孩子沟通）

18.客户很少说话，但也不拒绝我们。

【关于课程、辅导效果类问题】

110.什么叫个性化教育？

20.什么样的孩子适合个性化教育？

21.什么时间可以进行辅导？

22.能不能到家里进行辅导?

23.你们的老师都是哪儿的？/ 你们都是什么样的老师在教课？

24.你们怎么对孩子的问题进行分析和辅导呢？

25.你们学大是怎么帮助孩子提高学习成绩的？

26.你们可以试听吗？

27.你们这里是家教吗？/ 你们和家教有什么区别？

28.现在教育部不是有规定，不让一线老师在外面代课了，你怎么保证你推荐给我的就是重点学校一样的老师啊？

210.我已经在学大报名上课了，效果不好。

 

【询问或疑虑类问题】

30.你们怎么知道我/孩子的信息的?

31.你们为什么举办这些免费的活动？有什么好处?

32.你知道你们校区在哪儿？我有时间直接过去 [询问或者拒绝]

33.你的哪个校区最好？

 

【关于政策类问题】

34.你们怎么收费的？

35.为什么要收建档费？我觉得这个不合理！

 

【关于学大的问题】

36.学大到底是做什么的?

37.你们为什么叫学大？是什么意思？

 

【关于教育知识类】

38.如何和孩子聊学习方法 (学习三步曲）

【关于技巧类问题】

310.如何了解到家庭的经济承受能力？

 

三  常见学生问题与PPTS测评结合话术

【常见年级情况与PPTS结合】

40.PPTS的介绍【针对初二即将升初三的学生】

41.小学三年级的情况怎么去介绍PPTS？

42.针对小六暑假期间的孩子怎么去结合PPTS？

 

【常见学科问题与PPTS结合】

43.孩子初二新加入物理，应该怎么结合PPTS？

44.政治学的不是很好怎么结合PPTS？（素材一；素材二）

45.孩子数学不好，怎么帮助？[高中生]

46.孩子的数学学的不好，理科都一般。

 

【常见拒绝问题与PPTS结合】

47.是不是又是家教课外辅导的呢？

48.我们的孩子已经在外面有一对一辅导机构了，不想参与任何的活动了？

410.我们孩子参加过很多辅导，一点效果也没有，成绩还是上不去。

50..孩子不愿意参加辅导，一直都没参加过，他很有自信的。

51.孩子学习成绩很优秀了，完成学校的作业身体健健康康的，不想让孩子太累了

52.成绩较好，班级前几名，没有偏科。

53.孩子成绩不错，有自己的学习方法

 

【常见孩子典型问题与PPTS结合】

54.我们孩子平时学习还可以，就是考试总是考不好。

55.孩子学习不主动

56.没有学习兴趣，家长看着也学不进去

57.对学习没有兴趣，爱玩电脑游戏。

58.孩子成绩不理想，各科比较均衡 [成绩不好]

510.孩子现在学习很努力但成绩提高不起来，可能是孩子没有找到适合自己的学习方法。

60.成绩不好，家长表示已经放弃

61.孩子写作业拖拖拉拉，每次都要玩一会再写作业，周六日都会把作业留到礼拜天再做。

62.孩子性格比较内向，而且现在和父母不知怎么交流，叛逆心理比较强，现在爸妈讲的都不听，没有办法！

63.孩子学习上不爱动脑筋。

 

四  呼叫中心规范化用语

64.语音组/非语音组服务用语规范

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