常见问题：遭到顾客快速拒绝 遭到顾客质疑 遭到顾客不断追问 难以切入正题 主要沟通对象不在 心态没摆正 

第一步：阐述来电意图 

目标：让家长不挂我的电话 

电话外呼开场白有很多的形式，主要是阐述来电的目的，激发家长想听的欲望，并且有助于电话的正常进行。尽量用简短且明了的电话话术。

例如：你好！我是乐易学教育的X老师！ 我们通过学校、新闻晨报联合在上海针对中小学生进行一个家庭教育和学习情况的调查，并会在近期的晨报中刊登相关的调查报告，打扰你几分钟，你说话方便吗？ 

第二步：沟通交流 

目标：让家长主动和我谈孩子的问题 

了解孩子的情况：收集了解孩子的信息，姓名、年级、学校、学习成绩、学习习惯、班级排名、课外补习经历、理想学校……等，通过与对方的沟通，将相关信息记录并进行一个浅层的引导，探视家长对课外辅导的需求度。  

例如：X先生，现在您孩子，在XXX学上XX年级是吗？ 

那他有没有注意力不集中（厌学、逆反心理、偏科、考试忧虑）的问题呢？他这次考试考的怎么样？ 

第三步：引导分析 

目标：让家长认为我是专家 

激发话题：如发现家长有对孩子辅导的一个需求后，开始进入深一步的分析，从孩子日常学习情况、两代沟通、教育心理学、学校教育情况……树立自己的专业形象。例如：家长您刚刚说您孩子的情况其实在您孩子的年龄段是一个通病，（针对厌学、注意力不集中、逆反心理……详细分解），其实向你孩子这样的情况我见的太多了，只要适当的疏导、沟通就可以有明显的改善。 

第四步：异议解答 

目标：给家长信心 

家长会适当的问一些关于乐易学个性化的学习辅导机构的问题，这个时候需要进行一个比较模糊的定义，在电话的过程中适当的回答，引发家长来中心的想法 

例如：其实，家长您孩子出现这种情况，家长也是有责任的，所以现在要想让孩子改变，必须自己也先改变，想我一般都是这样建议家长的，要多注意与孩子的交流方式多鼓励，少责备…… 

第五步：进行邀约 

目标：让家长和我确定时间 

主动邀约家长到辅导机构来做咨询和享受服务，确定日期和时间。  

例如：家长，刚才和您聊了很多，对您孩子有个初步的了解，如果要找到切实可行的办法解决孩子的问题，我得更详细全面地了解下您孩子的情况，您可以把孩子带过来，我是这边的咨询老师，我帮您孩子好好分析诊断一下，而且我们这有一个PPTS测试，可以更加详细、量化地看到孩子的智力、非智力因素。这样我们就能…… 注意事项：1、在外呼过程中不谈三大内容：不谈产品、不谈价格、不谈制度（优惠）。只谈提供的服务，重点围绕孩子的问题。 

2、电话沟通过程中，注重交流，禁忌频繁的灌输个性化辅导。 

3、注重的语言表达的连贯性，避免答非所问，不断的绕圈。4、思路缜密，目的性强