顾客沟通情况分类

外呼常见问题

学生常见问题

 

I顾客沟通情况分类

 

1、从顾客角度分类

 

   (1)辅导需求

      <1>对孩子的学习有提升需求（强）

      <2>孩子的学习存在问题（中）

      <3>孩子的学习没什么问题（弱）

   (2)沟通意愿

      <1>愿意与咨询师进行沟通（强）

      <2>不排斥与咨询师进行沟通（中）

      <3>反感与咨询室进行沟通（弱）

   (3)通话条件

      <1>具备通话条件（良好）

      <2>不具备通话条件（不佳）

  

2、从电话沟通进行分类

 

   (1)拨通电话：拨通、号码正确、家庭有关人员接听的电话。

   (2)五分钟电话：能够进行有效沟通的电话。

   (3)意向电话：能够深入探讨孩子学习问题、家长对于帮助孩子解决问题表现出较大兴趣的电话。包含预约、待定和待跟进三种顾客类型。

   (4)预约顾客：和咨询师确定具体上门时间的顾客。

   (5)待定顾客：表示当周或近期上门，能给出大致时间段但是具体时间需再确定的顾客。

   (6)待跟进顾客：无明确上门意向的家长。

 

 

 

II外呼常见问题

 

1、开场白常见问题

 

   (1)遭到顾客快速拒绝：顾客会因为很多因素快速挂断电话，主要原因：

   <1>对销售电话、陌生电话排斥；

   <2>不方便接听电话或者情绪不好；

   <3>自认为没有需求；

   <4>咨询师的开场话术未能解决家长顾虑。

    对于这类顾客，咨询师因当首先思考自己在沟通上是否存在问题，例如是否讲清楚了来电意图、是否体现出了对顾客的尊重等，然后换个时间再次打电话过去。如果首次沟通给顾客造成了不好的印象（例如言辞过激），应在第二次沟通时表示歉意，用诚意打动顾客。

   (2)遭到顾客的质疑：如果开场话术不能有效解决顾客可能的疑虑或者顾客本身戒备心理很强，那么很可能会质疑发难，主要会质疑的问题：

   <1>“你们怎么会有我的联系方式？”

   <2>“你们和学校合作那你们去和他们老师说去！”

    顾客会对来电意图、信息获取等方面进行质疑。此时应当保持冷静，向顾客解释他的质疑，首先注意沟通的语音、语调及节奏，如表现紧张、心虚，将会快速结束沟通，其次重申我们的立场并进行引导，仅仅是消极地应对问题同样会导致沟通失败。

    参考话术：

   <1>信息方面问题

  “我们上学期期中的时候在孩子学校对他们年级在班会课的时候做过一个关于孩子学习压力的问卷调查，当时您孩子也留下了联系方式，关于年级整体情况的数据我们已经汇总给了学校，今天打电话过来是想沟通一下您孩子的学习情况，毕竟现在这个阶段也挺关键的，我们也希望能给到些分析和建议，家长您平时和孩子沟通多吗？”

    几乎每个学校都做过各种形式的问卷调查，因此这种方式一般不会引起家长怀疑，而学生的话一般只要试探性地问下“你还有印象吗？”多半会说“好像是的”，即使没有印象由于说的是上学期，孩子一般会认为是自己忘记了。 

   <2>来电目的方面的问题

  “家长，其实今天我打您电话主要是想通过电话服务的形式和您沟通下孩子学习情况，毕竟我是做教育的，希望能够在孩子学习和家庭教育方面给到您一些分析和建议，当然您完全可以放心，这是免费的。”

   <3>动机方面的问题

  “家长，其实我很理解，我们常说‘天下不会掉馅饼’，其实我们今天打电话想帮您分析孩子学习问题对我们来说也是有好处的，毕竟我们这个大个机构一直很注重口碑的推广，所以现在趁五周年这样个时机，我每天随机对十个家长进行这样的电话服务工作，您是我第九个家长。而且如果我今天真能帮到您，那么对于您孩子来说也未尝不是一件好事，对于我而言我也会很高兴。所以家长，尽管放心，我们聊聊孩子学习情况吧，看看有没有能帮到您的地方。”

   (3)遭到顾客连续盘问：顾客有一定辅导需求，会询问一些关于星火及产品的问题：

   <1>“你们这边有什么班？”（模式）

   <2>“你们这边怎么收费的？”（价格）

   <3>“你们这老师都是哪的？”（师资）

   <4>“你们能保证我孩子考上一本吗？或者“你们能保证我期中考试95分以上吗”（承诺）

和接电话及面谈环节不同，作为一个外呼电话，咨询师占的位置较为主动，电话沟通的内容是由我们决定的。

如果直接回答家长的问题，那么家长往往会了解到所需的信息之后挂掉电话再去做比较，因此首先要理解家长，然后耐心引导，强调分析诊断孩子学习问题是提升孩子自己的学习及选择课外辅导的基础。

参考话术：

  “家长，您可能误会我的意思了，我今天打电话过来是并不是推销课程的，而是希望能够通过分析您孩子的学习情况来帮助孩子进行提升。我很理解您是想通过辅导的途径帮助孩子解决问题，其实我觉得关键还是在于先帮助孩子找出问题、理清思路，这样他才能更好地调整自己的学习，毕竟成绩的提升绝对不是仅仅靠辅导能达到的，至于辅导这块，我建议家长您还是多比较一下，孩子愿意学并且适合孩子的才是最理想的，不然孩子压力会很大而效果却未必明显。能和我说一下孩子的情况吗？” 

   (4)沟通难以继续：由于咨询师缺乏思路而不知道该如何切入正题，应当通过年级分析、阶段分析进行铺垫并从顾客容易回答的、愿意回答的问题为切入点开始步入正题。

可以选择的切入点：

   <1>从家庭沟通切入

  “家长，孩子平时和您沟通多吗？”

  “家长，孩子平时学习上遇到问题会问你吗？”

  “家长，孩子平时会和您说一些学校里的事情吗？”

   <2>从年级特点切入

  “家长，现在孩子高三了，很紧张的一年，孩子现在压力大吗？”

  “家长，孩子马上升初三了，他以后准备考什么学校啊？”

  “家长，孩子进初中快一年了，您感觉孩子在学习习惯等方面有什么变化吗？”

  “家长，孩子读小二了吧？他做作业情况怎么样啊？应该都能挺快完成吧？”

   <3>从时间点切入

  “家长，孩子开学一个多月了，感觉对新学年还适应吧？”

  “家长，孩子马上考试了，他现在准备的怎么样？”

  “家长，孩子考试刚结束，他自己感觉发挥得怎样？”

   <4>从学科切入

   “家长，孩子比较擅长哪门学科？”

   “家长，孩子高二了，他以后准备选哪门学科啊？”

   (5)主要沟通对象不在：沟通的最优对象是负责学生学习的家庭成员（简称学监），一般为父母（母亲居多），其次是学生本人，再次是其他家庭成员。对于非主要沟通对象可以通过简单沟通了解学生大体情况并得知学监或学生在家时间，以便于下一次沟通。

   <1>孩子

学习归根结底是孩子的事情，孩子自己最清楚。孩子是以后享受服务的人，而父母是购买服务的人。所以虽然搞定孩子不能完全保证上门及签约，但是对于促成家长上门和签约十分重要。和孩子交流，主要目的在于赢得孩子对咨询师信任及对分析诊断的兴趣并充分了解孩子的学习情况及自己的想法。之后再找机会和父母沟通，和家长探讨孩子的学习情况。

   <2>祖辈

    下午时间打电话祖辈接电话的概率很高，一般来说分两类：一类是不管孩子的，这类可以简单了解下学习上谁管的多些，父母什么时候在家；另一类是管学习的，可作相对深入的沟通，然后再和父母沟通。

   <3>其他

     对于那些不了解孩子学习的联系人（亲戚、保姆之类），只需了解下家长什么时候在就行。

 

2、沟通交流阶段常见问题

   (1)顾客反应敷衍

顾客虽然会在开场白环节不进行太多纠结，与咨询师开始沟通，但这个时候顾客的戒备心理和不耐烦心理还会存在，出现这种情况主要有三方面原因：

   <1>开场阶段未能真正排除顾客的顾虑和排斥，但顾客出于礼貌没有挂断；

   <2>前期沟通没能较快找到合适的切入点，不断地在外围进行徘徊；

   <3>咨询师的沟通方式方式让顾客不舒服（问的问题顾客难以回答、不愿回答，单项盘问、缺乏互动等）。

对于那些已经表现出不耐烦的顾客，再继续沟通学习问题不会达到理想效果。

参考话术：

  “家长，可能我刚才没有说清楚我打电话来的目的。其实我今天打您电话是希望能和您沟通下孩子的学习和成长，并且能从专业地角度给到您一些分析和建议，所以您完全可以放心，孩子学习方面有什么问题您可以告诉我，没关系的。”

后两个原因则是由咨询师的沟通技巧及专业层次的欠缺导致的，当电话进行到这个程度难以继续的时候，必须跳出现有的思路打破僵局，重新寻找话题。

参考话术：

  “总的来说看来您孩子的学习问题不大，应该还是蛮不错的。对了，家长，那您觉得，对于您而言，在这个阶段，您会关注孩子学习的哪些方面？”

 

   (2)抓不住重点

经过浅层次沟通，家长也比较配合，但是咨询师往往觉得家长提供的都是些琐碎的没有太大用途的信息。其实之所以把咨询师定位为教育专业人士，就是要能够通过这些看似无用琐碎的信息发现潜在问题，并以此为切入点去了解更多信息，往往是这些家长容易忽略的地方咨询师如果能够深入挖掘家长会更加认同咨询师的专业性。

  

   (3)无话可说

家长的一些反馈及观点往往让咨询师很难继续，导致在为赢得家长认可的情况下仓促转入邀约，比较常见的有几个情况：

   <1>孩子成绩很好

成绩好的孩子有成绩好的孩子的需求，他们的关注点更多在于升学、考试、竞赛等方面，对于这些学生而言面临的同样是激烈的竞争。

A作为咨询师来说必需得了解各阶段相关的学考信息以及孩子所在学校的情况（在学校里成绩拔尖不意味着在区、市范围内的冒尖）。

B较高的总分之下各门学科的成绩及自身学习特点，一方面来说对于成绩较好的学生所面临的竞争往往也就是几分之争，另一方面找出现在存在的隐患对于能否在下一阶段学习中保持优势同样十分重要。

C学习效率及学习压力，很多孩子的成绩提升维系在花费大量时间的基础之上，学生的精力是有限的，不可能无限制地随着学习负担的增加而增加学习时间。

   <2>成绩平均

    对于偏科的孩子很多咨询师比较容易找到切入点，但对于成绩较平均的孩子一些新咨询师觉得无处下手，其实成绩平均的孩子需要的是突破，正是因为长期较为稳定的学习方法是的孩子往往能在哥们学科都取得一个较为良好的成绩，要取得突破需要的不仅仅是某门学科的学习方法的改变，而是整体学习思路的重新塑造。从孩子的学习规律、上课听讲效率、各科失分分布情况等各方面入手对学生的学习情况进行整体评估。可以告诉家长：这类学生要取得突破有难的方面：因为整体成绩尚可，不像那些某门课特别薄弱的学生那样比较容易改变和快速看到效果；但也有有利的方面：由于孩子之前有较为巩固的基础，既有信心，同时点拨得当的情况下比较容易提升。

   <3>学科专业问题

当家长提到孩子某门学科比较欠缺的时候，对于学科专业性欠缺的咨询师而言往往难以抓住这个机会，学科的分析主要包括两个方面：

A学科知识：各学科各年级的学科特点、重点、难点、考点；考纲、题型、知识点所对应的能力点等。

B常见问题：各门学科学习过程中常见的问题及其表现、认识上的误区等

掌握了这两个方面，当家长告诉咨询师孩子的学科问题时咨询师对于提问和引导方向就能比较好的把握，搜集所需的信息，从目标和现状比较找出差距，由现象入手找出问题，从孩子特点和学科特点入手找出解决问题的关键点。

   <4>家长不想给孩子太大压力

很多家长会表示不希望给孩子太大压力，原因主要有两方面：

   (1)教育观念原因

   (2)孩子目前压力的确较大

一些新咨询师往往会将家长的这种观点等同于顾客没有需求，怠于沟通或者开始与家长进行辩论，这样往往达不到良好的效果。

引导思路上，应当先部分认同家长的观点（部分认同的目的在于一方面能和家长找到共鸣，另一方面留给自己引导的余地），然后分析如何在现在日趋紧张的学习生涯中保持家长所希望的那种快乐学习的状态。

参考话术：

  “家长，其实这点我非常认同，对于孩子而言，压力过大反而会破坏孩子的学习积极性，这与教育的目的是背道而驰的。其实我是这么理解基础教育的，不知您是否认同——教育目的应当是在于通过对知识的学习和应用最终培养出的是孩子发现问题、解决问题的能力，因为他以后会面临各种各样的问题。孩子为什么会有压力？其实我们常说不想给孩子太大的压力，其实压力真正又有多少是我们父母给的？孩子有压力就是因为他目前的学习效率和能力还达不到他所期望的那个程度，成绩一般的孩子想考名校当然有压力，效率不高的孩子面对大量的作业当然有压力，成绩不稳定的孩子面对考试当然有压力，所以往往那些成绩越好的孩子他们学得越轻松。我希望的是您的孩子能够通过学习能力的提升去更好地面对现在的和以后的学业压力，现在的孩子可塑性很强，在这个过程中让他看到提升、让他体会到学习的成就感及带来的自信就是我们所推崇的‘快乐学习’！家长您看是不是？”

   <5>已报辅导

现在中学阶段八成以上的家长是有辅导的，所以遇到有过辅导或正在辅导的家长的概率非常高，从功利的角度来说有辅导不表示没有希望，一方面既有有辅导的学科也有没有辅导的学科，另一方面辅导结束后也可能更换或者中途就更换。不过这些并不是在电话外呼中就需要考虑的问题，带着太强的功利性会使我们啃不动任何硬骨头。

面对有辅导的家长，咨询师常见误区：先追问家长辅导的详细情况，再分析现有辅导的劣势，最后转而介绍我们的这边的优势。应当清楚的是顾客不会轻易否定自己所做出的选择，也不会认可一个只是为了抢生意的人。在分析现有辅导情况方面，切勿在发现家长对辅导不满之前就分析其劣势，即使在分析辅导的劣势时，也要强调不是辅导本身不行，而是孩子的个体情况决定了该种辅导未能对其产生相应的效果，学习成绩的提升不是单纯靠辅导就能解决问题的，而是建立在孩子的课堂吸收、课外补充、学习方法、学习习惯等各方面全线推动的基础上的。

    换个角度看，有辅导恰恰意味着孩子在学习方面存在需要提升的地方，辅导只是一种途径，我们需要给家长传递的信息是：我们所提供的咨询服务（包括外呼和面谈）也是一种途径，而且与辅导不冲突。

 

3、分析引导阶段常见问题

   (1)缺乏专业知识   

    专业知识的缺乏导致在发现孩子的问题后难以去分析，或者分析了但说服力不强，应从两方面加以提升：专业知识及分析逻辑。

   (2)缺乏分析逻辑

专业知识应用上最容易出现的问题就是：太多、太泛，家长听完之后的感觉可能仅仅是讲的挺多但不是我需要的，或者听完之后一头雾水。外呼过程中应当掌握几个逻辑：

   <1>分析整体思路

问题的节点

失败原因分析

解决问题的尝试

解决问题的思路

解决问题必要性

产生问题的原因

孩子自身的尝试

课外辅导的尝试

家庭教育的尝试

学校老师的尝试

差距及后果分析

学习方法

学习习惯

学习态度

学习动机

孩子问题现状

家长目标期望

社会影响

同学关系

老师教育

家庭沟通

    

 <2>学生问题分析模型

   

  

   (3)缺乏引导铺垫

分析的目的在于树立家长危机意识、激发解决问题的意愿，通过一通电话解决孩子问题是不现实的，但是树立专业性是必须的，所以一次成功的沟通会让家长期待下一步的动作，因此在分析过程中需要进行有效的引导和铺垫。

引导铺垫需要抓住几个点：

   <1>孩子的问题存在且关键；

   <2>现有的努力并没有完全帮助孩子解决问题；

   <3>解决孩子学习问题涉及很多方面；

   <4>第一步在于能否对孩子的学习问题进行准确的把脉；

   <5>孩子自己对问题的认识及解决问题的思路和信心至关重要。

   

4、异议解答阶段常见问题

   (1)紧张，怕和家长沟通敏感问题

经过了一系列沟通之后，顾客会提出一些问题，一些新咨询师会觉得紧张。其实，顾客在该环节和开场白阶段虽然会提类似的问题，但是出发点是不一样的，一开就问这些往往是出于不耐烦及戒备心理，而在该阶段则往往是出于兴趣及好奇，家长想知道电话另一头的人究竟是做什么的。

作为咨询师来说，要注意：

   <1>保持形象的一贯性，避免前半段所展现出的专业形象由于面对顾客疑问时的慌乱表现或者销售做派而化为泡影：

   <2>顾客的异议是重要的邀约信号，家长只有对我们有了初步的了解才有可能上门。

   (2)纠结于顾客的问题，被顾客牵走

顾客一般会问关于机构、模式、师资、价格、承诺等方面的问题，这些问题如要详细解释会花费大量的时间却未必能达到好的效果，而且带来的最大的负效应是会使整通电话的沟通主线偏离。

因此在此过程中咨询师的沟通应包含几方面内容：

   <1>问题的简单解释

    可以做一些较为模糊的解释，但不要说出太多容易让家长产生进一步疑虑的内容。

   <2>话题的引导和转移

    退让一步，表示我们对家长的理解，但是解决问题的关键还是在于孩子本身。

   <3>给家长信心

对之前的沟通内容进行个小结，再次强调孩子解决问题的关键点，并让家长相信这样的孩子经过适当的提点完全有希望进行提升。

参考话术：

  “家长，其实我们的费用说便宜也不便宜，毕竟一个月也得千把块钱；但是说贵也不贵，毕竟我们做的是个性化教育已经五年了，我们会针对孩子的具体情况制定辅导计划、选派师资团队并采用一对一的授课形式从孩子的学习方法。技巧。习惯入手，帮助孩子进行提升！这方面如果您有兴趣的话，以后有机会可以详细了解，但是我个人觉得这些是次要的，关键是孩子本身对自己的学习问题有没有一个清晰的认识，对自己现在及下一阶段的学习有没有清晰的规划，能不能真正地把一个好的思路落实在学习实践当中！至于辅导，我们要考虑孩子究竟需不需要？需要的话是需要什么样的？这方面建议您各机构都去比较一下。所以今天我打电话给您的目的不在于推荐我们的辅导，而是希望能够帮助您孩子找出问题、理清思路。其实刚才沟通下来，您孩子的主要问题就是小升初的时候没有及时调整也不知道怎么去调整自己英语学习的方法和习惯导致在起跑线上落后下来，导致对英语已经失去信心，陷入恶性循环。其实我们要做的事情就是打破这个循环，所以我们要让孩子清楚自己的问题在哪儿？为什么会产生这些问题？能不能解决这些问题？怎么解决这些问题？孩子自己有思路、有信心了，那么就已经迈出了解决问题的第一步，这件事情我们一定要做！所以我希望能够有个机会和您孩子好好沟通一下。”

 

5、邀约阶段常见问题

   (1)掐不准邀约时机

基本常见的为过早邀约或者时机成熟却因犹豫而不敢邀约，关键在于把握邀约的时机，一般来说当我们完整地进行了上述各沟通环节让家长认识到有解决问题的必要性并且认可咨询师的专业性就可以进行邀约了。

   (2)死缠烂打

当顾客没有上门意向的时候死缠烂打并不是有效地方法，既然家长不愿上门，那么自然有原因。家长会考虑的问题：

   <1>上门做什么？——有没有讲清楚上门的目的

   <2>上门能帮到我孩子吗？——有没有树立专业性

   <3>免费？不会那么简单吧？——有没有建立信任感

   <4>我孩子愿意吗？——有没有考虑到孩子的因素（尤其是叛逆的孩子）

   <5>我有时间吗？——有没有了解家长和孩子的时间安排

    如果这些问题没搞清楚，那么家长答应上门的几率就很小，即使口头答应了，放鸽子的概率也很高。

    而这些问题往往涉及到沟通的各个环节，在单通电话中会很难去逐一弥补，因此如果家长不愿意上门，应当礼貌地给家长留下联系方式，同时为下一次沟通做好铺垫，然后就要分析电话中疏漏的环节，在下一次回访前做好功课。

   (3)不敢推销自己

新咨询师邀约时往往会过于强调测评、赠书、讲座之类的活动，却不敢大胆地告诉家长：“家长，找个时间，你把孩子带过来让我看下，我周六下午有空。”

活动是不错的邀约理由，但活动不是活的，而人是活的。家长答应参加一场针对任何人的活动的严肃性是远远比不上答应和一个老师见面一起帮助孩子的。同时过于强调活动反而会让家长怀疑咨询师的动机。

在前期沟通比较良好的情况下，咨询师应当侧重于把自己本身作为上门重点，向家长介绍自己的职业经验和见面后准备做的事情，并表现出对于解决问题的信心。

 

III学生常见问题

 

1、学习很刻苦，学习成绩不高

   原因：

  (1)没有学习方法或不科学

  (2)基础知识薄弱

  (3)没有建立系统的学习习惯

2、厌学

   原因：

  (1)学习动机不明确

  (2)学习兴趣太低

  (3)情感等其他家庭教育因素

   表现：

  (1)没有学习目标

  (2)对学习认识不清楚

  (3)缺乏兴趣，没有积极性

3、题海战术，效果不佳

   原因：

  (1)习题类型不科学

  (2)缺乏归纳总结

  (3)重做题，轻知识巩固和能力培养

4、作业正确率高很高，考试成绩不理想

   原因：

  (1)作业习惯不好：不独立完成、无时间限制、边看书边做、题型控制不当等

  (2)缺乏错题归纳、复习整理的习惯

  (3)应考心理不好

5、记不住知识

   原因：

  (1)记忆方法不科学，不遵循记忆规律

  (2)知识本身没吃偷，盲目死记硬背

  (3)缺乏温习和实践

6、考试粗心

   原因：

  (1)应考心态不佳

  (2)平时习惯不好

  (3)知识掌握不牢固，题型操作不熟练

  (4)不注重复习总结

7、小考不错，大考不佳

   原因：

  (1)缺乏复习巩固

  (2)缺乏知识体系

8、做作业效率低

   原因：

  (1)注意力不集中

  (2)写字速度慢，缺乏训练

  (3)知识掌握不牢固，解题思路不熟练

9、偏科

   原因：

  (1)知识结构整体偏差

  (2)学习方法问题

  (3)心理、情绪问题（畏难、仅凭兴趣学习）

  (4)老师教学问题

10、上课能听懂，考试题做不出来

   原因：

  (1)掌握不深，认识太浅

  (2)缺乏总结归纳

11、难题不会做

   原因：

  (1)缺乏知识体系

  (2)解法、思路操作不熟练

  (2)缺乏归纳整理

12、学习焦虑

   原因

  (1)目标、现状存在较大差距

  (2)对问题认识不够清晰

  (3)缺乏解决问题的思路和信心

13、叛逆心理

   原因

  (1)孩子的认知、心理、观念发生了变化

  (2)父母的沟通方式没有进行调整

  (3)缺乏尊重和交流

14、考试丢分

   原因

  (1)粗心

  (2)基础知识差

  (3)缺乏思路，不会做

  (4)心理状态不佳

  (5)缺乏总结归纳

  (6)时间计划不合理

15、辅导不见效

   原因：

  (1)孩子不愿学

  (2)教学内容与孩子需求脱节

  (3)缺乏对方法、习惯、态度的指导

16、遇到瓶颈

   原因：

  (1)原有的学习方法不能满足进一步提升的需要

  (2)找不到学科突破口