我们从事的是教育培训行业，学生和家长称我们为老师，但不能否认的是我们和公立学校的老师是有差别的，这个行业的属性我认为是服务行业，我们为客户提供的是培训服务。所以校区想要有长足的发展，不仅仅是要重视市场和招生这个入口，同样要重视校区运营各环节的服务，尤其是成立时间有6个月以上，有一定学员基数的校区，更要做好相关的服务工作。通过高质量的服务，提高学员的留存率、续费率和推荐率，减轻前端市场和招生的压力，做好零成本的二次销售，提高校区的利润率。

一般的教育机构，不论是中小学课外辅导、还是语言培训、职业教育、留学，辅导形式不外乎班课和一对一两种。以前在我的印象中，一对一辅导由于收费高，或者提出一些教育理念，里面包括一些服务项目，所以提供的服务会比班课多。但是近年来，为了更好的客户体验，加大自身的竞争力，很多班课的服务项目完全能达到一对一标准，给一对一项目带来不小的压力。所以不论是班课还是还是一对一，做好服务才是校区王道。

一个培训机构的目标学员和家长，从踏入校区的那一刻起体验即开始。整个体验分为准客户和客户两个阶段。

准客户阶段的服务环节包括：前台接待、顾问咨询（试听课）。

客户阶段的服务环节包括：新生入学、课堂体验、课后练习、阶段测试、重要考试或升学等环节。

接下来我将就服务环节的具体操作流程和各位老师交流一下。

准客户进入校区经历的第一个服务环节是：前台接待。

      1、前台区域、咨询室、卫生间及其他公共区域清洁整齐；

      2、以愉快的心情和热情的微笑迎接到访客户；

      3、当客户到访时，起立并微笑向客户问候:“您好，请问有什么可以帮助您?”

      4、针对新客户:前台引导客户填写《客户信息登记表》确认客户信息及预约老师信息；微笑告知客户:“请您稍等一下，我立刻通知**老师。”迅速与相关老师联系，并告知客户相关信息及等候区； 

      5、针对老客户:问询客户需求并安排相应接待；

      6、微笑反馈客户:“**家长您好，我已通知**老师。请您在我们的接待区/咨询室先坐一 下，他/她马上就到。”

      7、询问客户:“**家长，请稍坐一会，我去为您倒水。请问您想喝热水还是凉一些的呢?”迅速查看并保证周边桌椅干净整齐、物品摆放规范；根据客户需求倒水，水量为水杯的七分满；双手将水杯递向客户或轻放于桌面上，同时微笑说:“**家长，请喝水。”

      8、如果同时接待多位客户，请客户按顺序在接待区沙发上等候，并在接待时说:“对 不起，让您久等了。”

      9、如果客户需会晤的老师没空或不在时，礼貌向客户致歉并说明情况后，询问客户是否需要留言或可否由其他人代为接待；

      10、当见客户独自离开时，起立微笑说:“再见，请慢走。”

      11、当见客户在有老师陪同的情况下离开时，点头微笑示意。

      12、陪送客户的老师需礼貌引领客户至门口，为其开门并微笑说:“再见，请慢走。”

      13、如校区门外有电梯，陪送客户的老师可根据情况为其按电梯，并在等候电梯的同时简单寒暄，待客户乘坐电梯并电梯门关闭后方可离开；

       也许有的老师会说，一个接待用搞得这么麻烦吗？请各位千万不要小看前台接待，前台是一个校区精神面貌的缩影，尤其是一个新客户，对你还没有深入的了解，只能最先开始由前台来感受校区的文化，给客户一个良好的印象，为接下来同事的工作带来方便，甚至可以直接成单。在我的职业生涯中，有好多前台接待发生的故事，给我留下的深刻的印象。

         前台接待现在越来越得到校区的重视，有的机构会对员工进行专门的礼仪培训，并对着装有统一要求，穿戴统一工服，由内而外的重视自身文化的宣传。

        经过前台把客户引导至咨询室，由教育顾问接待：

教育顾问服务流程

         1、在咨询中，运用咨询流程和自身储备的知识，真诚的解决客户的问题。对于班课业务，针对客户需求，把产品讲解清楚，推荐适合的产品及时间给到客户。对于一对一业务，咨询流程比班课更严谨，需要更多的知识储备。

     常规流程为：简单自我介绍或者寒暄、信息收集、情况分析、机会塑造、产品介绍、解决方案、异议处理、关单。在这里我就不详细阐述了，这是一个专门的培训主题，展开讲的话是一天的培训课程，相信各校区都有这方面的培训，我就不在这里讲述了。

     2、准客户变成客户后，在未开课前电话回访客户，进行稳单工作。

     3、在正式开课前，有的学校会为学生准备入学礼品，如书包、资料等，顾问把礼品发放给学生。有的机构把这个工作安排给教务或者班主任做，这个是每个机构自己的工作流程，需明确即可。

     4、若是班课需发起分班和排课申请，由教务进行分班和排课工作后，由顾问（教务或者班主任，根据各机构的规定）及时把班级及开课时间和注意事项通知家长。

     5、若是一对一学生需组织新生教学讨论会，通过教育顾问与班主任、授课教师面对面的沟通，让他们及时且充分地了解学员和家长的情况,便于授课教师备课更充分，从而上好第一节课，班主任在与学生和家长的第一次见面时准备更充分。

      教育顾问须要让班主任及学科教师了解学员情况(包括但不限于以下情况):

     1) 学员目前学习成绩以及在班里排名情况；

     2) 各学科知识掌握情况；

     3) 目前学校上课的进度及入学测试情况；

     4) 补课的主要目的；

     5) 补课是家长要求还是学员自愿；

     6) 家庭条件、家里负责孩子学习的人、确认付费人；

     7) 亲子关系；

     8) 孩子性格脾气；

     9) 孩子所在学校或班级是否还有别的学员在参加辅导本机构； 

     10) 其他特殊要求；  

►教育顾问针对学员和家长以上的基本情况可给与学科老师和班主任一些如何教好与服务好该学员和家长的建议。

►在了解了学员的基本情况以后，授课教师需要在教学讨论会上给出初步教学计划及第一次备课方案。班主任需在会上给出后期维护计划及第一次课前迎接的准备计划。

►新生教学讨论会结束以后，教育顾问整理好讨论内容和方案，放入学生档案。

►在之后的学习过程中每个月最少有一次和学生或者家长电话沟通或者面谈，了解孩子在机构的学习情况，关心孩子的进步情况，让客户感受到关心和关注，提高客户满意度。

      学生入学后的服务工作主要由客服部门来承担了。

客服服务流程 

      一些机构对这个岗位的称呼不一，有的叫班主任，有的叫学习管理师、有的叫教务，不论如何称呼，这个岗位将承担服务环节中比重较大的工作量。在一对一领域，这个岗位职责内容会更多，所以在接下来的分享，我将更多以一对一的服务为例来分享，班课业务也可以借鉴期中的一些服务内容，为客户提供增值服务，让客户惊喜的同时，成为机构的忠实粉丝。因为服务的内容多，就不每一个点都展开讲，主要讲一下关键的流程，挑一两个点举例展开。

1、迎接新生

       第一次课，看似一件不大不小的事情，有的校区会把它做成日后业绩不断的润滑剂，而有些校区却把它做成了客户口碑的绊脚石，将来的某一天甚至还会为首次的新班开课付出代价，因为不重视的客户体验的人就等于不重视市场。根据我多年对转介绍数据的跟踪和分析，最容易产生转介绍的环节之一就是前三次课，尤其是第一次课，至关重要。不仅仅是产生转介绍，而且可以大大降低退费投诉的风险。由于没有做好第一次课而产生退费的案例屡见不鲜。

     第一次的准备工作：

     开课前的准备

     教育顾问与班主任需在新生第一次课前 30 分钟内到，准备好相关的介绍资料并且仪容仪表要规范。(如有需要，教育顾问事先与班主任做好迎接演练）。当学员和家长来到校区以后，教育顾问热情介绍班主任及班主任的主要负责内容，如果学科教师的时间允许，可由教育顾问和班主任引导家长及学员至上课小教室，由教育顾问向家长和学员介绍学科教师。

     资料的准备

     首次课接待中一般必备资料就是新学员入学手册和学员学习的课程表了。

学员入学手册须知上包含（但不限于）的内容：

     1、温馨亲和的欢迎词迎接新学员，让新同学能有即刻被融入的感觉；

     2、通知学员上课地点以及乘车路线；

     3、通知学员所报课时信息及课程信息；

     4、联系我们：班主任岗位及号码的呈现，所报科目教师的大概呈现，可根据实际情况进行信息的取舍；

     5、附加业务说明，需要简单描述出学员进入1对1学习后，什么情况下该第一时间联系谁，遇到续费联系谁，遇到转介绍联系谁，课程有变动在多久内可以提出申请等，都需要在通知内容中体现清楚，避免因为只是通过开班电话简单介绍，客户并未完全记录造成的一些不必要异常事故发生。

     6、学员上课课程表，就是将学员所报的科目和课时呈现在一张表格内，从第一次课开始一直到所报课时的最后一次课。课表信息基本包括：上课日期，上课时间，学员姓名，教师姓名，上课校区等，呈现给家长的必须有一份纸质版，以便于首次开班时家长手中是可以随时查询课程情况的。

     话术的准备

     为了能更好的开展工作，需提前准备好话术。说话是一门艺术，如果你一开口就会让你的客户不耐烦，那建立对方的信任感也就基本白费力气了，甚至，客户不再给你继续表达和向他展示的机会了。

     1、开场寒暄话术

     开场表达需要给客户很亲切不拘谨的感觉，才可以让整个开场瞬间不至于尴尬或僵局，可以针对不同类型客户选择适合自己风格的开场语，那么下面我就把我们一线员工用的2个话术给各位做参考：

     参考一：

     家长您好！我是××，昨天跟您通过电话的，很高兴见到您，电话中能感觉出您对孩子的教育还是比较重视的，所以昨天跟您结束电话后我也第一时间将您所提到的一些建议包括疑虑点巧妙转达至教师了，让教师从课堂上预埋并解决，所以您之后有任何的辅导建议都希望能第一时间与我沟通，我会做好孩子在学习期间的学习管理工作，尽量多付出些，把您给解放出来……..，这是咱们孩子的课表，为便于您查看，我除了给您发了电子版后还打印出来了两份，您和孩子各一份备用，上课时间快到了，你们先坐下，我把孩子带去上课，然后回来带你们转转校区，熟悉下环境吧。

      参考二：

 ××妈妈，您好啊！我是昨天跟您通过电话的××老师，旁边这个就是小明同学吧？真可爱，看起来好乖巧哦。对了，昨天电话沟通中让您提前给孩子准备的上课资料都带来了不？我提前给孩子准备下，（这个时候可以借机跟孩子交流下，打破初次的陌生感）。××妈妈，那这样，我先带孩子去老师工位，让他们利用课前时间先磨合磨合，这样正式上课时效率会高些（呵呵），这是我打印出来的备用课表，方便您和小明看的，小明，你可要存放好哈，以后上课咱们尽量自己把控时间，咱让妈妈少操心些哈。那我先带孩子过去，您先坐，我马上回来带您再转转校区，熟悉下环境，顺便再跟您聊聊小明的情况，我了解的越多对小明的帮助就会越大。

      越是新员工，话术的准备越要充分。当然，什么话说出去都要自己负责的，特别是首次接待跟客户约定好的一些内容是必须记录情况并及时完成及时反馈，别拖沓，更别让客户追着催你。不论你是什么风格的人，从你嘴里说出来的话都要有事实依据，避免不真实，这样的问心无愧才会让客户真正的对你产生信任。

      2、疑问解答话术

     在开课接待中基本不会出现我们意想不到的疑难问题，但也排除不了一些特殊情况，所以针对环境，师资，以及内部更多你也确定不了的信息，我们可以提前做下模拟问题的收集与演练，避免首次的不和谐，这个工作对于新班主任尤为重要。

     特殊接待的准备

     教育服务行业一直挂在嘴边的一句话就是“细节决定成败”，所以在首次开班接待中，一些小的事件往往是成功与否的关键因素，比如：接待时班主任需要比客户提前到达前台等候；如果同个时间段出现多个学员同时开课接待，一定提前与客户说明，并做好教育顾问或者内部同事的帮忙接待沟通，避免客户久等；避免接待攀谈时长时间让客户站着，需适时引导就坐。

 2、接待流程

       一次成功的开课接待一定要有标准流程的。

       凡事无标准就无良好体验感，所以整个接待流程必须通顺自如，让客户从接触到我们就可以先体验到我们关于开课的一整套服务流程。如果这个环节的体验感到位了，那客户自然对我们真正的教学核心内容也就可以放心了。下面我给大家一个参考流程：

       第一步：准备开课流程资料；

       第二步：打开课前确认电话，主要为了提醒家长首次课时间以及避免家长记不住上课地点导致课堂耽误；

       第三步：迎接家长和学员，使用标准化引导语进行简单交流；

       第四步：给家长和学员《新学员入学手册》及开班课表；

       第五步：安排家长就坐稍作休息，并且提供休息区可供家长参阅的资料，比如：校区宣传，课程介绍，转介绍政策，优惠活动等，避免家长无聊；

       第六步：带领学员到上课地点，并做教师和学员之间的磨合介绍；

       第七步：回到家长休息市，继续与家长互动，互动目的主要是对学员多加了解，以便于后期整个学习过程中的良好维护，做切实的学习管理工作。

       这七个步骤根据各机构的特点可自行调整。

        学员下课前五分钟，班主任提前在教学区外等候学员，下课后及时与学员沟通了解第一次课上课情况。班主任及时与学科教师沟通了解学员上课情况。

       如果首次课，家长没到校区接孩子，班主任未能和家长见面，当天就第一次课向家长进行电话回访。向家长反馈孩子第一次上课后的感觉以及学科教师对学员第一次上课的反馈，听取家长对第一次课的意见和建议。班主任向学员和家长了解针对第一次课的意见和建以后，当天及时反馈给相应的任课老师和教育顾问，让任课老师能获得充足的家长信息准备第二次备课。

       这是一对一的迎新生工作，班课的话，要进行开学典礼介绍清楚课程进度，学习过程中的注意事项，基于学习问题需要家长配合的家庭事宜是什么，以及对学员的期望和祝愿，会建一个班级微信群，把家长和老师及班主任都放在一个群里，便于沟通。

   新生开课后班主任的回访工作就开展起来。主要分为四种类型：

  1、首次课回访，就是刚才我们提到过的回访；

  2、大考后回访，就是大型考试，如期中、期末考试后的成绩及相关情况的回访，根据所了解的情况，进行下一步方案的准备；

  3、非常归回访，就是处理投诉；

  4、进行的最多的常规回访。常规回访需要在充分了解学生在校区的学习情况、思想动态、自我设定的目标、家长的期望、亲子关系等方面的情况下，在此基础上充分和家长交流，给到家长我们做为教育工作者的专业建议。举个例子，我曾经对客户进行调研时，有一个非常重视孩子教育的高知全职妈妈，对我们班主任的工作赞叹不已，说每当发现孩子身上出现一个新问题，还没等我和冯老师沟通，冯老师就先找到我，说孩子现在有些小波动，我们应该做xxxx，把这个事情度过去，我非常感动，冯老师真是把我们家孩子放在心上，这么个小变化，都能发现，而且处理的很好，碰到冯老师我太幸运了。所以我们的这个班主任老师，不论是续费还是转介绍的数据都是非常好的，这一切，源于对孩子真诚的关注，并能有相应的解决方案，给到家长超出预期的价值，增强了客户的满意度和粘性，形成了良好的口碑。

        回访可以有多种形式，电话、面谈、微信，现在微信是最流行的一种形式，可以有图型文字还可以有小视频，更生动形象。

    家长会也是客服的重要工作之一。对于班课来讲，正常家长会是一般是2次，一次是开学，一次是课程结束，特殊情况也会召开家长会。刚才说过班课的新生开学家长会了，这里说一下课程结束家长会。班课都是分阶段的，结课家长会除了总结一个学期的学习情况，引导续班，更可以借助工具把学生和家长的在课程学习期间的点滴影响融入其中。有个案例，在班课结课家长会上，客服主管帮助班主任，把这个班学习期间拍摄的大量照片，做成了各小电影，并配以声情并茂的解说，收到了意想不到的效果。照片里有学生认真学习的、有课间休息家长给孩子擦汗的、有热烈发言的、有学生获得小奖励后开心的笑容、还有母亲节学生把自己制作的礼品送给妈妈，妈妈那既惊讶又感动的表情，各种照片配以充满感情的解说，在家长会的现场，一些家长的眼睛就湿润了，在家长会尾声的时候，班主任只是提了一下续班的事情，一些家长就直接缴费了。当然这里也包含了对前期教学和服务的满意，这个别开生面的家长会只是催化剂。

    还有一种家长会班课和一对一都可以做，增值服务类家长会，为家长提供最新考学信息和普及知识等，一般分为三种：一种是针对同一年级学生家长召开家长会，主要是讲这一年级学生特点，学生进度，集中出现的学习问题，以及这部分学生在教师所带学员中的排名，基于学习问题需要家长配合的家庭事宜是什么等；另一种是针对某一个主题下召开的家长会，比如新学期学习规划，比如志愿填报会，比如全日制学员家校建设等。第三种主要是针对学习习惯培养，亲子关系，家庭教育等。

那么接下来我们来说说一对一的家长会。

        一、明确家长会召开的目的

     在召开家长会之前，要解决的是什么问题。
     这场家长会，是要展示学生的阶段学习成果，或者学习习惯或其他方面的进步；或者是大考后对阶段学习和考试的分析；或者是进行学员学习规划也就是续费。只有明确家长会的目的，才能针对目的设计针对性的主题和形式，进行整个家长会的设计和组织。
        一对一的家长会主要会解决单个科目的学科问题，或是以班主任为代表给家长召开的学员学习情况的总结会，目的是为了提高客户的参与度和再学习需求的课时规划工作。一名学生进入辅导机构基本会报两个科目以上，家长投入的越多对机构的期望值就越大，所以为了解决家长对于学生学习过程“不知情”的问题，要定期组织家长会让任课教师逐个介绍本科目学习情况，比如课时进度和内容进度，教学计划和完成情况，上课状态和接受能力，知识点掌握情况和作业完成情况，学习习惯等介绍。这种形式比较利于和客户之间关于学习问题的针对性解决，同时对客户资源长期的稳定性起到了很大的效果铺垫作用。
     二、其次在家长会的组织和实施中
         1、准备家长会召开的内容
     家长会的内容准备要非常细致，因为内容是核心，能不能解决问题关键看呈现的内容以及针对内容所给出的解决方案的可行性。针对不同目的，不同主题的家长会，需要准备的内容也会不一样。需要提前准备家长会主题ppt，对学生学习情况总结分析的数据和沟通事宜，需要让家长带走家长会资料打印版。班主任需要对每一位学员的成长信息做总结与规划，成长信息包括：学生本身学习态度，学习习惯的变化。

      对于沟通型家长会，教师班主任根据沟通和解决的问题，准备相关材料即可，学习效果方面必备内容为：学生本阶段学习计划及效果达成，学生学习问题及解决方案，学生下阶段学习规划及家长配合事项清单等，学生成长方面必备内容为：学生本阶段心态、情绪上的变化，基于学习习惯的养成需要继续执行的方案，与家长达成共识的任务清单等。
      对于多位老师对一位家长的定制型家长会，主要以阶段学习总结为主，所以教师和班主任共同需要准备的内容就是与学生学习相关的资料即可，比如：课时进度情况（学生课表），效果达成情况（教学计划，测试分析）等。

      2、及时准确通知

      做好资料准备工作后，提前邮件通知家长会参加的人员。一场家长会确定下来后，班主任需要提前一天发出会议邀请，提醒参会人提前准备和准时参会，会议当天执行人需提前十分钟到指定开会地点。
         3、布置好家长会会议现场
     客户体验好是由多个到位的小细节决定的，所以家长会现场布置是最能体现出机构的用心度了。正常是需要提前将给家长查看的内容提前放置到安排好的位置上，然后在每位参会人员的桌子前配置记录笔和笔记本一套，记得要准备好饮用水。

 4、然后做好家长会接待及会议引导

     家长会开始由班主任做开场引导，主要话术思路是：对家长百忙之中抽出时间参加此次家长会的感谢，再次强调此次家长会召开的目的及需要解决的问题，最后可以是为了尽快达成学生的学习目标，家长所给与的意见或建议等。
     家长会期间，班主任要做好控场工作，该教师发言时提醒发言，该家长发言时提醒家长，遇到能说的家长聊不到问题点的时候，话术婉转引导，遇到不能说的家长，要引导教师采用提问式进行问题的收集；遇到家长在会议期间对某科目老师不满意时，班主任要接过话题，调整话锋，直到场面恢复正常。
       5、家长会记录及计划跟进落实
     家长会期间，班主任要将会议核心点进行记录，家长会结束时，班主任要做整个会议的总结性发言，以及下一步需要落实事情清单的公布，以便于此次家长会召开的目标及效果达成，对家长会中达成的共识性计划必须要跟进落实，并定期向参会者汇报。
     家长会是连接机构与家长的重要纽带，作为客户服务的重要环节，家长会实施的好坏一定程度上决定机构的客户服务质量，从而影响到客户的留存。从细节入手，通过无数可感知的细节，提升客户服务的满意度，也是机构可持续发展的长久之道。

培训机构想要做强做大一定要关注服务，否则即使有了短暂的增量市场，最终还是会由于服务不好造成学员的流失，导致存量越来越少！最终只能不断的做新签，压力大成本高。毕竟教育培训的本质还是要回归教学，回归服务的，所以在校区管理中一定要培植这样的服务的意识，并建构专业的流程体系，把各项服务做好做扎实，获得更多的增量市场，真正实现用专业的服务驱动业绩的持续增长！