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面对家长的投诉,该如何正确解决和预防?
作者:原创 来源:本站 点击数:2269 更新时间:2018-1-31 6:24:27
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没有在深夜三点睡不着的人不足以谈人生,没有被家长投诉过的学校不是大学校。

机构既需要服务家长、又要服务孩子,而家长是敏感群体、孩子是弱势群体,加上穷出不尽的红黄蓝事件、携程亲子园事件,更加调动了家长敏感神经,所以人们对培训机构服务也越发重视甚至"挑剔"。

认识到这是一个不可避免的现象,我们就不会把家长投诉当作"洪水猛兽"。

今天探讨的就是如何以正确的心态和方法来应对家长投诉--当然,最高的级别不是"灭火",而是"防火",所以也包括如何预防家长投诉。


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首先想清楚家长为什么会投诉 

一般来说,不外乎这4点:

质量问题:授课质量、授课效果

服务问题:关注度、服务态度等

管理问题:学校管理制度、费用管理等

客户自身问题:刷存在感

只有找到问题所在,才能对症下药。但从积极面上来想,实际上不同方面出现的问题,恰恰给我们指明了需求优化精进的地方。


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分析家长投诉背后的心理

1、物质方面:求补偿心理。例如,觉得别人优惠了自己没有、觉得自己给学校介绍新生了学校没有奖励。

2、心理方面:求尊重、被重视。例如自己孩子已经在这里学了3年了,老师竟然连我名字都叫不准。

3、解决孩子问题。这是最重要的一条心理。

4、发泄心理。

更进一步从积极方面设想:实际上任何机构的服务都永远不可能100%完美,相比于那些对学校有意见却不说出来的家长,能够说出来的家长反而给了我们挽留他的机会。因为很多不说的家长,一般是选择默默走开,不再续费。

 

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应对家长投诉的"3-1-5"法则

3条基本原则:

1)时效性。在抱怨扩大之前,及时跟进问题,不让投诉升级,因为投诉一般会遵循"潜在投诉-一般投诉--危机--严重投诉"过程,处理不当会升级。 

2)同理心。也即:以你所希望的被对待的方式对待家长;绝不让家长带着不愉快的情绪离开;对家长说对不起,并不表示你或者你的学校做错了什么,它只表明,学校为家长有这样不愉快的经历而感到遗憾。 

3)双赢。在家长要求和学校利益之间找平衡。这条要求我们不能无限制让步。

1条核心原则:

先处理情绪,再处理问题。

人在不理性情况下,根本不会听进你在说什么。所以首先要理解家长--了解家长问题、站在家长角度、表示同样感受、理解家长冲动;其次勇于承担责任--代表学校接受处理、自身工作责任、主动处理抱怨;最后做处理准备--冷静忍耐、耐心细心、控制不良情绪、保持精神愉悦。 

5个步骤:

迅速处理--获取信息--分析问题--提供信息(有效表达)--总结归纳(有效跟踪)。

依据以上原则,我们制定出应对投诉的流程:

因为按照正确的流程做事,才能避免出现争辩、争吵、拖延或隐瞒的情况。


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防火重于灭火,避免被投诉唯有做到多"自检"

首先是自检安全问题,包括桌角、走廊平整、危险物品等等;

其次是教学问题;

再次是服务问题,服务问题需要各部门间的通力协调;

最后是管理问题,可以设定责任到人,一定的处罚措施等。

其实处理投诉就是一个"相互了解,进而相互理解,从而相互谅解"的过程。总结一下就是2句话:

1、"有事不怕事",事情一旦发生了,心态上不怕,动作上按流程处理。

2、"没事别惹事",靠自检预防投诉发生,发现潜在问题及时消灭,成为一个好的防"火"专家! 

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